15 Department of Statistics, Institut Teknologi Sepuluh Nopember INFERENSI , Vol. 6(1), March. 2023. ISSN: 0216-308X (Print) 2721-3862 (Online) DOI: 10.12962/j27213862.v6i1.12839 Peningkatan Kualitas Layanan Perbankan Digital Melalui Pengelompokan Tweet Menggunakan DBSCAN Syeni Agustin Ningtias 1 , Alfisyahrina Hapsery 2* , 1 Statistika, Universitas PGRI Adi Buana Surabaya, Indonesia 2 Statistika, Universitas PGRI Adi Buana Surabaya, Indonesia *Corresponding author: alfisyahrina@unipasby.ac.id ABSTRAK ⎯ Digitalisasi di bidang perbankan memungkinkan nasabah memperoleh layanan perbankan secara mandiri tanpa harus datang langsung ke bank. Layanan perbankan digital memungkinkan nasabah memperoleh informasi, berkomunikasi, mendaftar, membuka rekening, melakukan transaksi perbankan dan menutup rekening, termasuk memperoleh informasi dan transaksi lainnya di luar produk perbankan. Perbankan gencar memberikan pelayanan atau promosi melalui media sosial, salah satunya dengan menggunakan media sosial Twitter. Metode Density-Based Spatial Clustering of Applications with Noise (DBSCAN). DBSCAN dilakukan dengan menggabungkan nilai Eps dan MinPts untuk menghasilkan koefisien silhouette tertinggi. Nilai koefisien siluet tertinggi dari tweet layanan perbankan BRI, Mandiri dan BCA masing-masing menghasilkan 33, 14, dan 39 cluster dengan nilai Eps dan MinPts yang berbeda. Berdasarkan hasil wordcloud menunjukkan bahwa layanan perbankan perlu ditingkatkan dalam hal pengecekan DM pada rekening, nasabah meminta kepada admin untuk segera menanggapi keluhan terkait kartu ATM, gangguan pada mobile banking dan ada yang mengucapkan terima kasih atas layanannya yang telah disediakan. Kata kunci⎯ DBSCAN, Perbankan, Text Clustering. Twitter, Silhouette ABSTRACT ⎯ Digitalization in the banking sector allows customers to obtain banking services independently without having to come directly to the bank. Digital banking services enable customers to obtain information, communicate, register, open accounts, banking transactions and close accounts, including obtaining other information and transactions outside of banking products. Banking is intensively providing services or promotions through social media, one of which is by using Twitter social media. Density-Based Spatial Clustering of Applications with Noise (DBSCAN) method. DBSCAN clustering is done by combining the Eps and MinPts values to produce the highest silhouette coefficient. The highest silhouette coefficient values from BRI, Mandiri and BCA banking service tweets produce 33, 14, and 39 clusters, respectively, with different Eps and MinPts values. Based on the results of wordcloud, it shows that banking services need to be improved in terms of checking DM on accounts, customers ask the admin to immediately respond to complaints related to ATM cards, disruptions to mobile banking and some say thank you for the services that have been provided. Keywords⎯ DBSCAN, Banking, Text Clustering. Twitter, Silhoutte I. PENDAHULUAN Saat ini beberapa bidang kehidupan sedang mengalami proses migrasi teknologi digital dengan tujuan untuk mendapatkan efisiensi dan optimalisasi. Sehingga setiap industri harus siap bergerak menghadapi perubahan- perubahan yang dinamis, tak terkecuali pada industri keuangan dan perbankan. Perbankan telah meghadirkan terobosan baru untuk memanfaatkan perkembangan teknologi tersebut dengan cara melakukan layanan perbankan digital. Dimana perbankan digital memungkinkan nasabah untuk memperoleh layanan perbankan secara mandiri tanpa harus datang langsung ke bank. Bank merupakan lembaga yang bergerak dalam bidang keuangan yang memiliki wewenang untuk menghimpun dana dari masyarakat yang berbentuk simpanan. Nasabah merupakan orang yang menggunakan jasa pelayanan dari perbankan sehingga kepuasan nasabah menjadi hal yang paling penting untuk diperhatikan. Kesalahan proses transaksi, akan memicu nasabah untuk mengajukan pengaduan. Pengaduan yang dilakukan nasabah di era digital dilakukan dengan menggunakan media sosial. Salah satu media sosial yang banyak dimanfaatkan adalah twitter. Twitter bukan hanya digunakan sebagai ajang promosi, akan tetapi bisa digunakan sebagai proses interaksi antara bank dengan nasabah. Twitter juga merupakan sarana bagi masyarakat untuk mempublikasikan berita. Berita yang dimuat dalam media sosial juga dapat dilakukan klasifikasi [3]. Perusahaan perbankan juga dapat menerima feedback berupa pendapat secara terbuka yang diberikan oleh nasabah melalui media sosial tersebut. Perbankan di Indonesia memiliki akun customer care yang disediakan sebagai layanan online untuk menanggai tanggapan nasabah melalui media sosial twitter [9]. Bank BRI, Mandiri, BCA yang memiliki akun twitter customer care yaitu @KontakBRI, @mandiricare dan @HaloBCA, dimana ketiga bank tersebut adalah perbankan di Indonesia yang memiliki urutan tertinggi terkait dengan kenaikan modal yang ditunjukkan dari riset “the banker” [5] dan bank dengan aset yang terus meningkat di tengah pandemi covid-19 [10]. Salah satu metode statistika yang dapat diterapkan dalam analisis text mining seperti data tweet, yaitu dengan menggunakan analisis text clustering yang dapat mengelompokkan data unstructured [6]. Text clustering merupakan Received: 8 March 2022 Revised: 27 Agustus 2023 Accepted: 23 March 2023