1 ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN TOKO BU TAPE MALANG DENGAN METODE FUZZY SERVQUAL DAN FUZZY-IPA (Studi Kasus Di Toko Bu Tape Malang) Kurnia Putra 1 , Shanty Kusuma Dewi 2 , Ikhlasul Amalynda 3 ‘Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Muhammadiyah’ ‘Malang Jl. Raya Tlogomas No. 246, Tlogomas, Kota Malang, Jawa Timur’ ‘65144Telp. (0341) 46518 / Fax (0341) 464518’ Email: 107kurniaputra@gmail.com shanty@umm.ac.id, ikhlasulamallynda@gmail.com Abstract In a retail business, service quality is a very important thing to note. Good service will provide satisfaction to consumers. The purpose of this study is to determine the level of service attributes and the quality of services provided. The method used is Retail Service Quality (RSQ) for service quality assessment. Service Quality to calculate Gaps. Fuzzy Servqual captures the bias and subjectivity that occurs. Fuzzy-IPA to identify and determine the attributes that are focused on. The results of the discussion from this study resulted in 22 attributes. Of the 22 attributes, all of these attributes have the same gap results in a negative value. In the IPA diagram, some attributes are in quadrant 1 whereas in this quadrant it is considered lacking and not as expected. This study concludes that data processing on fuzzy servqual on performance values and expected values can be seen that service quality still does not meet customer expectations and satisfaction. The IPA analysis found that the attributes in quadrant 1 indicated which service attributes needed and were a priority for improvement. Keywords: Service Quality, Retail Service Quality (RSQ), Service Quality, Fuzzy Servqual, Fuzzy-IPA Abstrak Dalam suatu bisnis ritel, kualitas pelayanan merupakan hal yang sangat penting untuk diperhatikan. Pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan tersendiri terhadap konsumen. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui tingkat atribut layanan dan kualitas layanan yang diberikan. Metode yang digunakan yaitu Retail Service Quality (RSQ) untuk penilaian kualitas pelayanan. Service Quality untuk menghitung Gap. Fuzzy Servqual untuk menangkap bias dan subyektivitas yang terjadi. Fuzzy-IPA untuk mengidentifikasi dan menentukan atribut yang terfokuskan. Hasil pembahasan dari penelitian ini yaitu didapatkan 22 atribut. Dari 22 atribut, seluruh atribut tersebut memiliki hasil gap yang bernilai negatif. Pada diagram IPA terdapat atribut yang berada pada kuadran 1 dimana pada kuadran tersebut dianggap kurang dan belum sesuai dengan yang diharapkan. Kesimpulan pada penelitian ini yaitu pengolahan data pada fuzzy servqual pada nilai kinerja dan nilai harapan dapat diketahui bahwa kualitas layanan masih belum memenuhi harapan dan kepuasan dari pelanggan. Analisis IPA didapatkan bahwa atribut yang berada pada kuadran 1 menunjukkan atribut layanan apa saja yang memerlukan dan menjadi prioritas dalam perbaikannya. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Retail Service Quality (RSQ), Service Quality, Fuzzy Servqual, Fuzzy-IPA