Persona, Jurnal Psikologi Indonesia September 2012, Vol. 1, No. 2, hal 122-129 122 Persepsi terhadap Kualitas Layanan, Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Syarifa Zahra Universitas Wisnuwardanan Malang Andik Matulessy Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya Abstract. The present study attempted to find out the relationship between customers’ perception towards quality of services and customer satisfaction with their loyalty. To collect the data, researcher assigned about 100 customers of Prodia as the subjects of the research who undertook their laboratory check up at the Clinic of Prodia Malang. All data were analyzed by using regression technique and then partial correlation analysis. The results of regression analysis showed that there was a significant relationship between customers’ perception towards quality of services and customers’ satisfaction towards customers’ loyalty). Meanwhile, the result of partial correlation analysis indicated that there was a positive correlation between qualities of services and customers’ loyalty. However, there was no correlation between customers’ satisfaction and loyalty of customers. The contribution given by customers’ perception towards quality of services and customer satisfaction with costumers’ loyalty is 59,8%. Keywords: Perception on quality of services, Customers, Satisfaction, Loyalty. Intisari. Penelitian sekarang berusaha untuk menemukan hubungan antara persepsi terhadap kualitas layanan dan kepuasan konsumen dengan loyalitas mereka. Untuk pengumpulan data, peneliti melibatkan sekitar 100 konsumen Prodia sebagai subjek penelitian yang diambil dari laboratorium chek up pada klinik Prodia Malang. Semua data yang dikumpulkan dianalisis menggunakan teknik regresi dan dilanjutkan korelasi parsial. Hasil analisis regresi menunjukkan ada hubungan yang signifikans antara persepsi terhadap kualitas layanan dan kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen. Sementara itu, hasil analisis parsial menunjukkan ada hubungan positif yang signifikans antara persepsi terhadap kualitas layanan dengan loyalitas konsumen. Namun demikian, hasil yang berbeda ditunjukkan tidak ada hubungan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas mereka. Kontribusi kedua variable tersbut terhadap loyalitas sebesar 59,8%. Kata Kunci: persepsi terhadap kualitas layanan, kepuasan konsumen, loyalitas Salah satu aspek yang penting dalam kehidupan manusia adalah kesehatan. Konsumen adalah aset yang sangat ber- harga dalam mengembangkan industri jasa, sehingga harus dijaga dan dipertahankan; hal ini banyak berkaitan dengan strategi pemasaran. Memahami perilaku dan mengenal kon- sumen merupakan tugas penting bagi para produsen, untuk itu pihak produsen atau perusahaan yang menghasilkan dan men- jual produk yang ditujukan pada konsumen harus memiliki strategi yang jitu. Untuk itu, perusahaan harus memahami konsep perilaku konsumen agar dapat memenuhi kebutuhan dan keinginannya dengan me- lakukan transaksi pembelian dan merasa- kan kepuasan terhadap produk yang