Jurnal Manajemen Universitas Bung Hatta Vol.16, No. 1, Januari 2021 48 ISSN : 1907-6576 (print) ISSN : 2615-5370 (online) Jurnal Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Bung Hatta KUALITAS LAYANAN ELEKTRONIK, HARGA DAN PERSEPSI MANFAAT FITUR GO-PAY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN GOJEK DI KOTA PADANG Fadhillah Aliyah 1 , Irda 2 , Wiry Utami 3 1,2,3 Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisinis, Universitas Bung Hatta Aliyahfadilla11@gmail.com Abstrak.Penelitian ini menguji hubungan antara pengaruh kualitas layanan elektronik, harga dan persepsi manfaat fitur go-pay terhadap kepuasan pelanggan gojek di kota Padang. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan gojek yang menggunakan fitur go-pay. Dengan jumlah sampel sebanyak 100 orang responden yang dipilih menggunakan teknik Purposive Sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan elektronik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan persepsi manfaat tidak beperngaruh terhadap kepuasan pelanggan. Kata kunci : Kualitas Layanan Elektronik, Harga, Persepsi Manfaat, Kepuasan pelanggan Abstract.This study examines the relationship between the effect of electronic service quality, price and perceived benefits of go-pay features on customer satisfaction in Padang. Population in this study are all motorcycle customers who use the go-pay feature. With a sample size of 100 respondents selected using the Purposive Sampling technique. The results showed that electronic service quality has positive and significant effect on customer satisfaction, price has positive effect on customer satisfaction, while the perceived benefits does not significant on customer satisfaction. Keywords: Electronic Service Quality, Price, Perceived Benefits, Customer Satisfaction Pendahuluan Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi yang semakin maju di berbagai belahan dunia telah membawa perubahan yang besar terhadap berbagai sektor kehidupan saat ini. Teknologi semakin canggih, semua aktivitas sehari-hari pun semakin mudah, termasuk dalam hal bertransaksi. Kini telah populer apa yang disebut e-wallet, yaitu alat pembayaran dengan menggunakan aplikasi dalam penggunaannya. Alasan utama menggunakan e-wallet adalah karena praktis, mereka tidak perlu menyiapkan uang tunai saat bertransaksi. Sedangkan bagi penjual, mereka tidak perlu menyediakan kembalian karena pembayaran pasti dilakukan dengan nominal yang sesuai (Atur duit.com, 2019). Penggunaan e-wallet ini berpengaruh kepada industri transportasi, salah satunya adalah Go-jek. Gojek Indonesia didirikan pada tahun 2010 oleh Nadiem Makarim. Perusahaan ini bergerak di bidang jasa layanan transportasi sebagai perantara yang menghubungkan antara para pengendara ojek dengan pelanggan. Terdapat berabagai macam layanan yang ditawarkan pada aplikasi Go-jek seperti, Go-food yang merupakan layanan pesan antar makanan terbesar dengan lebih dari 550.000 restoran yang terdaftar di aplikasi GO-JEK. Go-Ride dan Go-car merupakan sebuah layanan transportasi sepeda motor dan mobil yang siap menjemput dan mengantarkan penumpang sampai ke tempat tujuan. Go-Send merupakan layanan kurir yang siap mengambil dan mengantar dokumen atau paket ke tempat tujuan sesuai dengan pemesan di aplikasi. Go- shop merupakan fasilitas dari Gojek yang siap membelanjakan barang pesanan penggunannya di berbagai toko maupun supermarket. Dan berbagai macam layanan lainnya. (Gojek, 2019) Semua layanan dalam aplikasi Gojek dapat menggunakan go-pay sebagai alat pembayaran non-tunai yang ditawarkan Go-jek yang berguna