Edunomics Journal, Vol. 4 (2): page 167-176, Juli 2023 Received: 2022-08-10; Accepted: 2022-12-24 p-ISSN: 2722-6697; e-ISSN: 2723-553X Juli 2023 167 Kualitas Layanan Sebagai Strategi Peningkatan Kepuasan Penumpang Melalui Inovasi Layanan di Bandara Tjilik Riwut 1* Christina Rosalia, 2 Lelo Sintani, 3 Yunikewaty 1 Prodi Magister Manajemen FEB UPR; christinarosalia94@gmail.com 2 Prodi Magistet Manajemen FEB UPR; lelo.sintani@feb.upr.ac.id 3 Prodi Magister Manajemen FEB UPR; yunikewaty1511@gmail.com *Corresponding author E-mail: christinarosalia94@gmail.com Abstract: The COVID-19 pandemic has affected many sectors around the world, one of which is the air transportation sector. Based on this it becomes very important for airports to quickly adapt to adjust their services according to changing conditions. This study aims to measure and analyze the effect of service quality and service innovation on passenger satisfaction during the COVID-19 pandemic at Tjilik Riwut Airport, Palangka Raya.This study uses quantitative research methods and to obtain data using questionnaires to respondents. The sample of this study consisted of 170 respondents, namely passengers and the public who had used the services as passengers at Tjilik Riwut Airport, Palangka Raya. The sampling technique in this research is using non-probability sampling through purposive sampling method. Data analysis in this study used the Structural Equation Modeling (SEM) method with the Partial Least Square (PLS) approach.The results showed that (1) the effect of service quality on passenger satisfaction with a value of 0.601 and a P-value of 0.000 was significantly positive. (2) The effect of service quality on service innovation with a value of 0.665 and a P-value of 0.000 is positive and significant. (3) The effect of service innovation on passenger satisfaction with a value of 0.361 and a P-value of 0.000 is positive and significant. (4) The role of service innovation in mediating the effect of service quality on passenger satisfaction with a path coefficient value of 0.240 and a P-value of 0.000 is significantly positive. Keywords: Service Quality, Service Innovation, Passenger Satisfaction. Abstrak: Pandemi COVID-19 menyebabkan banyak sektor di seluruh dunia telah terkena dampak salah satunya pada sektor transpotasi udara. Berdasarkan hal ini menjadi sangat penting bagi bandara untuk cepat beradaptasi menyesuaikan layanan mereka sesuai dengan perubahan kondisi. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur dan menganalisis pengaruh kualitas layanan dan inovasi layanan terhadap kepuasan penumpang pada masa pandemi COVID-19 di Bandara Tjilik Riwut Palangka Raya. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif dan untuk memperoleh data menggunakan cara penyebaran kuesioner kepada responden. Sampel penelitian ini terdiri dari 170 responden yaitu penumpang dan masyarakat yang sudah pernah menggunakan jasa sebagai penumpang pada Bandara Tjilik Riwut Palangka Raya. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah menggunakan non-probability sampling melaluli metode purposive sampling. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan metode Structural Equation Modelling (SEM) dengan pendekatan Partial Least Square (PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan penumpang dengan nilai 0,601 dan P-value 0,000 adalah positif signifikan. (2) Pengaruh kualitas layanan terhadap inovasi layanan dengan nilai 0,665 dan P- value 0,000 adalah positif dan signifikan. (3) Pengaruh inovasi layanan terhadap kepuasan penumpang dengan nilai 0,361 dan P-value 0,000 adalah positif dan signifikan. (4) Peran inovasi layanan dalam memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan penumpang dengan nilai koefisien jalur 0,240 dan P-value 0,000 adalah positif signifikan. Kata kunci: Kualitas Layanan, Inovasi Layanan, Kepuasan Penumpang. 1. Pendahuluan