Peningkatan Kepercayaan Masyarakat Pada Rumah Sakit Milik Pemerintah Melalui Perbaikan Sistem Penyampaian Jasa Alisa Tri Nawarini, SE, MBA Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Jenderal Soedirman Purwokerto. Email:alisa_tri_nawarini@yahoo.co.id Drs Untung Kumorohadi, MSi 1 Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Jenderal Soedirman Purwokerto. Abstract The aims of this research is to analyze: 1) the correlation of physical support and contact personnel, 2) the effect of service delivery systems that consist of physical support and contact personnel to hospital consumer trust’, This research is a quantitative research. This research is descriptive and verivicative research with descriptive and explanatory survey methods. Type of investigation in this research is causality with time coverage is cross sectional. Sampling method used in this research is multistage sampling by taking four public hospital in Banyumas residence with 100 hospital consumers’ as respondents (patients and their family). Data analysis methods used in this research are descriptive analysis and multiple regression analysis. The research results show that: 1) Physical support correlate to contact personnel, 2)physical support affecting consumers’ trust, 3) contact personnel affecting consumers’ trust, Keywords: service delivery systems, physical support, contact personnel, consumers’ trust PENDAHULUAN Industri jasa kesehatan mempunyai prospek yang cukup bagus, karena pelayanan kesehatan tidak terpaku hanya pada pengobatan penyakit tetapi juga memberikan pelayanan untuk usaha pencegahan dan meningkatkan kesehatan. Hal ini dapat sarana bagi pemberi jasa pelayanan kesehatan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan masyarakat sebagai pemakai jasa kesehatan. Berdasarkan temuan Achmad Hardiman (2003), sistem pelayanan kesehatan di Indonesia belum baik. Rumah sakit belum mampu menjamin mutu pelayanan kesehatan, misalnya dokter sering terlambat datang, pasien harus menunggu lama untuk mendapat pelayanan, belum menyediakan ruang tunggu yang nyaman, belum ada kontinuitas pelayanan, belum bisa menjamin waktu penyerahan obat serta belum mampu membuat sistem peresepan on line lewat komputer. Masih banyak rumah sakit yang belum consumer oriented, belum memberikan kemudahan akses pelayanan bagi pasien. Permasalahan yang dihadapi rumah sakit dalam rangka memberikan kepuasan pada pengguna umumnya berkaitan dengan sistem penyampaian jasa yang meliputi physical support dan contact personnel. Physical support adalah berbagai fasilitas fisik dan komponen pelengkap dari suatu jasa yang ditawarkan rumah sakit,