80 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT SEBAGAI STRATEGI MENCAPAI KEUNGGULAN BERSAING BERKELANJUTAN PENGGILINGAN PADI Febby Candra Pratama Program Studi Kewirausahaan, Institut Teknologi Kreatif Bina Nusantara, Malang, Indonesia febby.pratama@binus.edu Abstract: The purpose of this study was to explain the sustainable competitive advantage from Rice Milling industry. This research was conducted at PP Djasa Bhakti because it was indicated have a sustainable competitive advantage, in terms of its durability that able to operate for more than 40 years. This study was conducted with a qualitative case study design approach to explore in depth the sustainable competitive advantage gained. The results showed that customer relationship management based on PP Djasa Bhakti's perspective is the key to having a sustainable competitive advantage. The customer relationship management strategy adopted incorporates components that focus on core customers, internal organization improvement, and production technology improvement. The combination of these components has proven influential in acquire new customers, enhance relationships, and retain relationships that have been built. The results of the implementation of the customer relationship management strategy are proven to make PP Djasa Bhakti able to operate for more than 40 years and have sales performance above 50 tons per month. Keyword: Sustainable Competitive Advantage, Strategy Management, Customer Relationship Management Abstrak: Penelitian ini dilakukan untuk menjelaskan keunggulan bersaing berkelanjutan yang dimiliki sebuah industri Penggilingan Padi. Penelitian dilakukan pada PP Djasa Bhakti karena terindikasi telah memiliki keunggulan bersaing berkelanjutan, yakni dari segi durabilitas telah mampu beroperasi selama lebih dari 40 tahun. Penelitian dilakukan dengan pendekatan kualitatif desain studi kasus guna membedah secara mendalam dimilikinya keunggulan bersaing berkelanjutan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa manajemen hubungan pelanggan berdasarkan perspektif pimpinan PP Djasa Bhakti menjadi kunci dimilikinya keunggulan bersaing berkelanjutan. Strategi manajemen hubungan pelanggan yang diterapkan mengkombinasikan komponen fokus pada pelanggan inti, peningkatan internal organisasional, dan peningkatan teknologi produksi. Kombinasi dari komponen tersebut terbukti sangat berpengaruh dalam mendapatkan pelanggan baru, meningkatkan hubungan, dan menjaga hubungan yang telah terbangun. Hasil dari implementasi strategi manajemen hubungan pelanggan terbukti membuat PP Djasa Bhakti mampu beroperasi lebih dari 40 tahun dan memiliki kinerja penjualan diatas 50 ton per bulan. Kata kunci: Keunggulan Bersaing Berkelanjutan, Manajemen Strategi, Manajemen Hubungan Pelanggan Penggilingan padi menjadi industri yang menarik untuk diteliti karena berhubungan langsung dengan produksi makanan pokok di Indonesia dan barkaitan langsung dengan upaya pemerintah mencapai pemerataan ekonomi melalui kedaulatan pangan. Namun dinamika yang terjadi pada penggilingan padi membuat sebagian besar perusahaan, khususnya di Jawa Timur mengalami kebangkrutan. Terhitung sejak tahun 2014 hingga 2016, sekitar 8000 dari 27.000 penggilingan padi mengalami pasang surut hingga gulung tikar (Surya.com, 2017). Fenomena tersebut membuktikan sulitnya industri penggilingan padi mencapai keunggulan bersaing berkelanjutan. Penelitian ini dilakukan pada Penggilingan Padi (PP) Djasa Bhakti yang merupakan perusahaan yang bergerak pada bisnis penggilingan padi dan jual beli beras. PP Djasa Bhakti berdiri sejak tahun 1978 dan terbukti mampu melewati masa-masa sulit. Terhitung hingga saat ini, PP Djasa Bhakti telah beroperasi lebih dari 40 tahun. Salah satu indikator perusahaan yang memiliki keunggulan bersaing berkelanjutan adalah