e-ISSN 2720-9199 p-ISSN 2541-0148 VOL.6 NO.2, JUNI 2021 151 JURNAL TEKNIK SIPIL Analisis Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Penumpang Pada Terminal (Kasus Terminal Regional Daya Makassar) Desianti Mahyuddin 1 , Lambang Basri Said 2 , Ratna Musa 3 1 Magister Teknik Sipil Program Pascasarjana Universitas Muslim Indonesia Jl. Urip Sumoharjo No. 225 Makassar, Sulawesi Selatan Email : l) mydesianti@yahoo.com 2,3 Program Studi Teknik Sipil Fakultas Teknik Universitas Muslim Indonesia Jl. Urip Sumoharjo KM 05 Makassar, Sulawesi Selatan Email : 2) lambangbasri.said@umi.ac.id; 3) ratmus_tsipil@ymail.com ABSTRAK Pemerintah Kota Makassar menyediakan salah satu fasilitas sebagai tempat penumpang mengambil moda, perpindahan moda, dan sebagai simpul dari sistem jaringan transportasi yaitu Terminal Regional Daya Makassar. Keberadaan Terminal Regional Daya Makassar saat ini banyak menuai sorotan. Sebagian pengguna jasa dan pengamat mengungkapkan bahwa Terminal Regional Daya ini terkesan kumuh dan tidak ada pemeliharaan atau perawatan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat pelayanan penumpang mencakup keberadaan fasilitas, ketanggapan, kehandalan, keamanan, sikap empati, efektifitas, dan aksesibilitas terhadap kepuasan pengguna jasa. Metode penelitian yaitu metode analisis deskriptif kualitatif. Hasil menunjukkan model regresi yaitu: Y = 1,375+ 0,070X1 + 0,070X2 + 0,154X3+ 0,174X4 + 0,065X5+ 0,132X6 + 0,177X7 dan (R 2 = 0,946 atau 94,6%.). Berdasarkan persamaan regresi linier berganda dari hasil dianalisis, variabel- variabel yang dominan mempengaruhi kepuasan penumpang pada Terminal Regional Daya Kota Makassar adalah variabel kehandalan petugas (X 1 ), jaminan keamanan (X 4 ), dan aksesibilitas (X 7 ). Kata Kunci: Fasilitas, loyalitas, terminal, kepuasan penumpang ABSTRACT The Government of Makassar City provides one of the facilities as a place for passengers to take modes, transfer modes, and as a node of the transportation network system, namely the Makassar Daya Regional Terminal. The existence of the Daya Regional Station Makassar is currently getting a lot of attention. Some service users and observers said that the Daya Regional Station seemed shabby and had no maintenance or care. This study aims to analyze the level of passenger service including the existence of facilities, responsiveness, reliability, security, empathy, effectiveness, and accessibility to service user satisfaction. The research method is the descriptive qualitative analysis method. The results showed that the regression model was: Y = 1.375+ 0.070X1 + 0.070X2 + 0.154X3+ 0.174X4 + 0.065X5+ 0.132X6 + 0.177X7 and (R2 = 0.946 or 94.6%.). Based on the multiple linear regression equation from analyzed results, the dominant variables affecting Passenger Satisfaction at the Daya Regional Station Makassar are the reliability of officers (X 1 ), security assurance (X 4 ), and accessibility (X 7 ). Keywords: Facilities, loyalty, terminal, passenger satisfaction