SESSION 7C: Sektörel Sorunlar 801 Katılım Bankası Müşterilerinde Bankacılık Ürün ve Hizmetlerine Yönelik Memnuniyet: Türkiye Örneği Satisfactions of Islamic Banks’ Costumers: The Case of Turkey Asst. Prof. Dr. Bengül Gülümser Kaytancı (Anadolu University, Turkey) Dr. Etem Hakan Ergeç (Osmangazi University, Turkey) Prof. Dr. Metin Toprak (Istanbul University, Turkey) Abstract Despite differences in the principles by which they operate between the participation (Islamic) and conventional banks, there is no huge difference between the products and the services provided by these banks. The distinctive features of the participation banks, compliance with the Islamic precepts, are not the only way for these banks to appeal to the customers. For this reason, customer satisfaction is an important element in the banking sector. The major goal of this study is to analyze the level of awareness and satisfaction among the customers of the participation banks. This study which uses the data compiled through the surveys held in Eskişehir with the participation of 500 Islamic bank customers reveals findings that suggest that most of the customers are satisfied with the products and services by the participation banks and that they have high level of awareness on the Islamic banking products. 1 Giriş Finansal sistemde faizli bankalar gibi katılım bankaları da benzer fonksiyonları yerine getirmekle birlikte, farklılık düzenleme ve kurallarda kendisini gösterir. Katılım bankaları işlemlerini İslam dini tarafından belirlenen esaslara uygun olarak yürütürler. (Akhtar ve dig., 2011) İslami bankacılık sistemi, Müslüman müşterilerin ihtiyaç ve taleplerini karşılama ihtiyacının bir sonucu olarak oluşturulmuştur. Çünkü geleneksel bankacılık sektörü tamamen faizli sisteme dayanmakta iken İslami kurallara göre faiz almak da vermek de yasaktır. (Khattak ve Rehman, 2010,) Dünyada 1.8 milyara ulaşan Müslüman nüfusu ve bunun yanında dünyanın birçok yerinde bulunan Müslüman göçmenlerin olması Citibank, HSCB gibi uluslararası bankaların da İslami prensiplerle uyumlu ürün ve hizmetler sunan şubeler ve bölümler açmalarına yol açmıştır. Müslüman nüfusun talepleri doğrultusunda faizsiz işlem yapmaları, bu bankaların kar/zarar ortaklığı prensibine uygun olarak çalışmalarını gerektirmektedir. Diğer bir deyişle katılım bankaları kar /zarar paylaşımı ve kiralama geliri ile ilgili işlemleri gerçekleştirirler. Ayrıca, bu bankalar, alkol, silah üretimi, tütün gibi İslam’ın yasakladığı sektörlere finansman sağlanmamaktadırlar (Saini ve diğ., 2011) Bu temel prensipler çerçevesinde faizsiz finansal kuruluşların geliştirdikleri başlıca kredi/fon kullandırma yöntemleri peşin alım taksitle satım olarak tanımlanabilecek olan “murabaha”, temel olarak bir yatırım ortaklığı olan “mudaraba”, bir kar/zarar paylaşımı olan “muşaraka”, geleneksel bankacılıktaki finansal kiralama işlemine karşılık gelen “icara” ve tarafların belirli bir malın anlaşma anında belirlenen ve tamamen ödenen bir fiyattan gelecekteki bir tarihte alım-satımı konusunda anlaştığı yöntem olan “salam” dır. Faizsiz bankacılık kuruluşları, kredi/fon kullandırma yöntemleri yanında fon toplama yöntemleri açısından da farklılık göstermektedir. Bunlardan bazıları herhangi bir para cinsinden, vade taşımayan ve kar payı gibi herhangi bir getirisi olmayan “özel cari hesaplar”; kâr veya zarara katılma sonucunu veren ve anaparanın aynen geri ödenmesi garanti edilmeyen fonların oluşturduğu “katılma hesapları” ve “faizsiz bono” olarak tanımlanan “sukuk” sertifikaları olarak sıralanabilir .(TCMB Finansal İstikrar Raporu, Mayıs 2011) Dünyadaki ilk İslami bankacılık deneyimi 1963 yılında Mısır’da Mit Ghamr Tasarruf Bankası (Mit Ghamr Saving Bank) tarafından kar ve zarar ortaklığı yatırımı ile başlamıştır. Ancak İslami bankacılık alanında asıl gelişme yeni yatırım teknikleri, stratejileri ve ürün geliştiren ve aynı zamanda dünyadaki ilk İslami banka olarak bilinen Dubai İslam Bankası (Dubai Islamic Bank) 1975 yılında kurulmuştur. (Khan ve Asghar, 2012) Türkiye’de ise bu kurumlar Özel Finans Kurumları adı altında 1985 yılında faaliyetlerine başlamıştır. 2005 yılının sonlarında kabul edilen 5411 sayılı Bankacılık Kanunu ile Özel Finans Kurumlarının adı Katılım Bankaları olarak değiştirilmiştir. Bugün itibariyle Türkiye’de 31’i mevduat bankası ve 13’ü kalkınma ve yatırım bankası olmak üzere toplam 44 adet faizli prensiplere göre çalışan banka ve 4 adet katılım bankası aynı piyasada kendi işlemlerini yan yana yapmaktadırlar. 5411 sayılı kanunun 4. maddesine göre katılım bankaları mevduat kabul edemezken mevduat bankaları da katılım fonu kabul edememektedir. Son dönemlerde hızla büyüyen İslami bankacılık sektörü, günümüzde 1 trilyon ABD doları varlık büyüklüğü ve 4 trilyon ABD doları küresel potansiyeliyle dikkat çekmektedir . (TCMB Finansal İstikrar Raporu, 2011) Dünyadaki hızlı gelişimine paralel ülkemizde de hızlı bir gelişim performansı gösteren faizsiz bankacılığın gerek bu gelişim ivmesini sağlıklı analiz edebilmek gerekse de bu gelişme sürecini daha iyi bir performansla devam ettirebilmek için, bu banka müşterilerinin memnuniyet düzeylerinin değerlendirilmesi önem arz etmektedir.