Revista de Administração da UNI7, Fortaleza, v. 1, n. 2, p. 013-044, jul./dez. 2017 13 SATISFAÇÃO NO SERVIÇO DE ATENDIMENTO NA EMERGÊNCIA PEDIÁTRICA DE UM HOSPITAL EM FORTALEZA-CE, SOB A ÓTICA DOS USUÁRIOS Ana Jéssika Mesquita Ribeiro Graduanda do Curso de Administração do Centro Universitário 7 de Setembro (UNI7). anaribeiro1702@gmail.com Paulo Anderson de Sousa Teixeira Graduando do Curso de Administração do Centro Universitário 7 de Setembro (UNI7). pauloandersondest@gmail.com Ricardo Aquino Coimbra Professor adjunto do curso de Administração do Centro Universitário 7 de Setembro (UNI7). Mestre em Economia pela Universidade Federal do Ceará (UFC/CAEN). Graduado em Economia pela Universidade de Fortaleza (UNIFOR). Conselheiro da APIMEC-NE desde 2006. Professor de cursos de graduação e pós-graduação da UNI7, Faculdades Nordeste/Devry (FANOR/DEVRY), Faculdade Metropolitana (FAMETRO), da Universidade Estadual do Ceará (UECE) e da Escola de Negócios UNI7. Colunista do Segunda Opinião. Coordenador de Pesquisa e Desenvolvimento da ONG Movimento Coesão Social. ricardo.coimbra@uni7setembro.edu.br RESUMO O artigo tem como objetivo analisar a satisfação do usuário com o serviço prestado no setor emergencial de um hospital pediátrico em Fortaleza. Com as mudanças ocorridas no mercado de negócios, onde a qualidade se torna uma caraterística fundamental das organizações, conhecer o usuário e suas necessidades é um fator de importância para qualificar o atendimento e avaliar se o mesmo está satisfeito com o serviço oferecido. Além disso, a fidelização e retenção de clientes é um conceito que está sendo praticado nessa nova fase mercadológica. A busca de oferecer novas experiências aos usuários está além de um bom atendimento na recepção, como também se estende à equipe de enfermagem, estrutura física, facilidade de informações, necessidades satisfeitas, sala de medicação e profissionais médicos. De modo geral, a maioria dos usuários ficaram satisfeitos com a qualidade do atendimento prestado, pois 60% de acordo com o estudo realizado apontaram que estavam muito satisfeitos e 36% repassaram que estavam pouco satisfeitos. Esse artigo buscou avaliar todos esses aspectos, analisar e buscar resultados de melhoria ou de manutenção de procedimentos que qualificam o atendimento no Hospital. PALAVRAS-CHAVE: Atendimento. Emergência. Qualidade. Serviço. Usuário. ABSTRACT The article aims to analyze user satisfaction with the service provided in the emergency sector of a pediatric hospital in Fortaleza. With the changes occurring in the business market, where quality becomes a fundamental feature of organizations, knowing the user and their needs is a factor of importance to qualify the service and evaluate if the same is satisfied with the service offered. In addition, customer loyalty and retention is a concept that is being practiced in this new marketing phase. The quest to offer new experiences to users is beyond a good reception service, but also extends to the nursing team, physical structure, ease of information, satisfied needs, medication room and medical professionals. Overall, the majority of users were satisfied with the quality of care provided, because 60% according to the study indicated that they were very satisfied and 36% reported that they were not satisfied. This article sought to evaluate all these aspects, analyze and seek results of improvement or maintenance of procedures that qualify care in the Hospital. KEYWORDS: Attendance. Emergency. Quality. Service. User.