Prosiding Manajemen ISSN 2460-6545 7 Analisis Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan pada Sheo Resort Hotel dengan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis Arif Ramdhani, Tasya Aspiranti, Asni Mustika Rani Prodi Manajemen Operasional, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Bandung Bandung, Indonesia arif_ariframdhani@yahoo.com Abstract—Sheo Resort Hotel is a 4-star hotel located in the mountainous environment of northern Bandung, Bandung. The purpose of this study was to determine the quality of service and customer satisfaction using the Importance Performance Analysis method in Sheo Resort Hotel Bandung. This type of research is descriptive survey. The number of samples in this study were 100 customers. The sampling technique used was simple random sampling. The data collection techniques used were interviews, documentation, and questionnaires. The results of this study reveal that the quality of service at Sheo Resort Hotel Bandung by using the Importance Performance Analysis method is in the sufficient category. Based on the results of the Importance Performance Analysis method at Sheo Resort Hotel Bandung, it shows that there are two service quality attributes in quadrant A, namely the courtesy and access dimensions. These attributes are the main priorities that must be repaired and improved, because they have not met consumer expectations as a whole. Keywords—Service Quality, Customer Satisfaction, Importance Performance Analysis. Abstrak—Sheo Resort Hotel adalah hotel berbintang 4 yang berlokasi di lingkungan pegunungan Bandung utara Kota Bandung.Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis. Jenis penelitian ini adalah deskriptif survey. Jumlah sampel pada penelitian ini adalah pelanggan yang berjumlah 100 orang. Teknik sampling yang digunakan adalah simple random sampling. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, dokumentasi, dan kuesioner pada 100 orang tamu hotel. Hasil penelitian ini mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan pada Sheo Resort Hotel Bandung dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis termasuk dalam kategori cukup. Berdasarkan hasil metode Importance Performance Analysis di Sheo Resort Hotel Bandung menunjukan bahwa terdapat dua atribut kualitas pelayanan yang berada di kuadran A, yaitu dimensi courtesy dan access. Atribut-atribut tersebut merupakan prioritas utama yang harus yang harus diperbaik. Kata Kunci—Kualitas Pelayanan Jasa, Kepuasan Pelanggan, Importance Performance Analysis. PENDAHULUAN Pangsa pasar hotel bintang 4 dan bintang 5 diketahui bahwa market share tertinggi diraih oleh Hotel Savoy Homann sebesar 19%. Lebih lanjut, untuk market share tertinggi lainnya diraih oleh Hotel Jayakarta sebesar 19% dan hotel yang memiliki reputasi nasional yakni Hotel Grand Preanger sebesar 18%. Sedangkan bagi Sheo Resort Hotel pangsa pasar yang diperoleh sebesar 9% per tahun (Manajemen Sheo Resort Hotel Bandung (2019). Pentingnya pengukuran kepuasan pelanggan untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan demi keberlangsungan perusahaan. Beberapa diantaranya diukur dengan metode Importance Performance Analysis (IPA). Metode Importance Performance Analysis (IPA) telah diterima secara umum dan dipergunakan pada berbagai bidang kajian karena kemudahan untuk diterapkan dan tampilan hasil analisa yang memudahkan usulan perbaikan kinerja. Importance Performance Analysis (IPA) secara konsep merupakan suatu model multi-atribut. Teknik ini mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan penawaran pasar dengan menggunakan dua kriteria yaitu kepentingan relatif atribut dan kepuasan konsumen. Beranjak dari identifikasi permasalahan di atas, maka penelitian ini bertujuan untuk mengetahui : 1. Tingkat kepuasan tamu hotel terhadap kualitas pelayanan di Sheo Resort Hotel Bandung. 2. Pengukuran kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis di Sheo Resort Hotel Bandung. LANDASAN TEORI Kualitas layanan menurut Goetsch dan Davis dalam Yamit (2014:106) merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Menurut Lewis dan Booms yang dikutip oleh Tjiptono dan Gregorius (2015:205) kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan