Jurnal Manajemen Pemasaran, Universitas Telkom, Juli 2018 | 1 ANALISIS SERVICE QUALITY DENGAN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) STUDI PADA KONSUMEN PT.ASTRA INTERNATIONAL UD TRUCKS BANDUNG TAHUN 2019 ANALYSIS USING IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS METHOD STUDY ON PT.ASTRA INTERNATIONAL UD TRUCKS CONSUMER BANDUNG 2019 Chairul Nindya Hidayat 1 , Fanni Husnul Hanifa, SE.,MM 2 Prodi D3 Manajemen Pemasaran, Fakultas Ilmu Terapan, Universitas Telkom Email: herulkatom20@gmail.com , fanni.husnul@tass.telkomuniversity.ac.id ABSTRAK Tujuan penelitian ini untuk mengetahui kinerja, harapan, tingkat kepuasan pelanggan PT Astra International UD Trucks Bandung serta menentukan atribut service quality yang harus ditingkatkan. Penelitian ini menggunakan penelitian deskriptif Kuantitatif Pengambilan sampel dilakukan dengan Teknik Non-Probability sampling dengan tipe sampling Purposive, yaitu Teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Misalnya orang tersebut dianggap tahu tentang apa yang kita harapkan, sehingga akan memudahkan peneliti menjelajahi objek yang akan diteliti. Responden penelitian berjumlah 100 orang. Analisis Pembahasan yang digunakan adalah Importance Performance Analysis hasil dari penelitian ini adalah kepuasan pelanggan rata-rata atribut kualitas Kualitas layanan, diperoleh bahwa tingkat Kenyataan adalah 4,10 yang berarti Baik. kemudian Harapan, pada level 4,21 yang berarti juga Sangat Baik. Adapun atribut yang harus ditingkatkan adalah Kuadran Utama, ketepatan karyawan menjelaskan spesifikasi produk (X1.1), Dapat menyimpan database pelanggan dengan aman (X2.2), dan Sigap menanggapi keluhan pelanggan (X5.2). Kata Kunci : Service Quality, Importance Performance Analysisi, Kepuasan Pelanggan ABSTRACT The purpose of this study is to determine the performance, expectations, level of customer satisfaction of PT Astra International UD Trucks Bandung and determine the service quality attributes that must be improved. This study uses descriptive quantitative research. Sampling is done by Non-Probability sampling technique with Purposive sampling type, namely the technique of determining the sample with certain considerations. For example the person is considered to know about what we expect, so that it will make it easier for researchers to explore the object to be studied. The research respondents were 100 people. Analysis The discussion used is the Importance Performance Analysis. The results of this study are customer satisfaction on average quality attributes. Quality of service, found that the Reality level is 4.10 which means Good. then Hope, at level 4.21 which means Very Good too. The attributes that must be improved are the Main Quadrant, the accuracy of the employee explaining the product specifications (X1.1), Can store the customer database safely (X2.2), and Respondently respond to customer complaints (X5.2). Key words: Service Quality, Importance Performance Analysis, Customer Satisfaction 1. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dalam sebuah Perusahaan, Pelayanan menjadi salah satu aspek yang penting dalam penjualan suatu produk atau jasa. Buruknya pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dapat menyebabkan konsumen untuk tidak lagi menggunakan jasa dari perusahaan tersebut. Pelayanan yang baik sendiri dapat membuat konsumen untuk loyal dan terus menggunakan jasa dari perusahaan tersebut. Menurut Tjiptono (2014:268) definisi kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinganan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk menyeimbangi harapan pelanggan. Di dalam penggunaan jasa transportasi, pelayanan menjadi salah satu aspek yang penting. Karena ketika konsumen ISSN : 2442-5826 e-Proceeding of Applied Science : Vol.5, No.2 Agustus 2019 | Page 561 brought to you by CORE View metadata, citation and similar papers at core.ac.uk provided by Open Library