1 PENGARUH KUALITAS LAYANAN INTERNET BANKING DAN NILAI NASABAH TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi Pada PT. Bank Central Asia Tbk Kantor Cabang Pembantu Juanda, Sidoarjo) Aldilan Julian Satria Program Studi Pendidikan Tata Niaga Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Surabaya Email: Creamelost@gmail.com Drs. Muhammad Edwar, M.Si Program Studi Pendidikan Tata Niaga Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Surabaya Abstrak Pengembangan e-banking relatif lebih efisien dengan dukungan teknologi informasi. E-banking menawarkan kemudahan tanpa batas kepada nasabah. Salah satu bank yang menjadi pelopor bagi sistem layanan internet banking ialah BCA dengan layanan klikBCA. Dengan hadirnya e-banking tidak hanya nasabah saja yang mendapatkan manfaat melainkan juga menciptakan efek manfaat yang lain bagi bank, yakni meningkatkan pendapatan berbasis komisi atau biaya (fee based income). Setiap perusahaan berorientasi kepada konsumen akan selalu berusaha untuk memberikan produk dan layanan terbaik kepada konsumennya, terutama dalam pemenuhan harapan konsumen melalui kualitas jasa dan pelayanan yang diberikan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif yang bermaksud memberikan penjelasan hubungan antar variabel melalui pengujian hipotesis. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah metode kuesioner. Metode kuesioner ini digunakan untuk mengetahui pendapat dan jawaban dari para responden menyangkut variabel kualitas pelayanan internet banking dan nilai nasabah terhadap variabel kepuasan nasabah. Hasil dari penelitian hasil penelitian ini menunjukkan kualitas layanan Internet banking dan nilai nasabah BCA Kantor cabang Pembantu Juanda, Sidoarjo. maka dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas layanan Internet banking berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah di BCA Kantor cabang Pembantu Juanda, Sidoarjo. Semakin baik kualitas layanan Internet banking yang diberikan oleh BCA maka semakin besar pula kepuasan nasabah BCA KCP Juanda, Sidoarjo. Begitu juga nilai nasabah berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah di BCA KCP Juanda, Sidoarjo. Semakin besar nilai yang dirasakan nasabah maka semakin besar pula kepuasan nasabah BCA KCP Juanda, Sidoarjo. Maka dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan Internet banking dan nilai nasabah secara bersama-sama berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah di BCA KCP Juanda, Sidoarjo. Kata Kunci: Kualitas Layanan, Internet Banking, Nilai Nasabah, Kepuasan Nasabah. Abstract The development of e-banking is relatively more efficient with information technology support. E-banking offers convenience to customers indefinitely. One of the banks that became the precursor to the Internet banking service system is BCA with klikBCA services. With the presence of e-banking is not just customers who benefit, but also create the effect of other benefits for the bank, which increases the revenue-based commissions or fees (fee based income). Each consumer-oriented companies will always strive to provide the best products and services to consumers, especially in fulfilling consumer expectations through the quality of services and the services provided. This study uses a quantitative approach that intends to explain the relationship between variables through hypothesis testing. Data collection techniques in this study was a questionnaire method. The questionnaire method used to determine the opinions and answers from the respondents regarding the internet banking service quality variables and customer value to variable customer satisfaction. The results of the research results show the quality of Internet banking services and customer value BCA branch office of Vice Juanda, Sidoarjo. it can be concluded that the quality of Internet banking services has positive effect on customer satisfaction in the BCA branch office of Vice Juanda, Sidoarjo. The better the quality of Internet banking services provided by BCA, the greater the customer satisfaction BCA KCP Juanda, Sidoarjo. Likewise, the value of customers' positive effect on customer satisfaction in the BCA KCP Juanda, Sidoarjo. The greater the perceived value of customers, the greater the customer satisfaction BCA KCP Juanda, Sidoarjo. It can be concluded that the Internet banking service quality and customer value together positive effect on customer satisfaction in the BCA KCP Juanda, Sidoarjo. Keywords: Quality of Service, Internet Banking, Customer Value, Customer Satisfaction.