Assurance Qualité des Formations Universitaires : Les enjeux de l’Evaluation Formative Farida Bouarab-Dahmani 1 , Département Informatique, Faculté du Génie Electrique & Informatique Université Mouloud Mammeri de Tizi-Ouzou, BP 17, Tizi Ouzou (15000), Algérie E-mail : farida.bd2011@yahoo.fr, Razika Tahi 2 Laboratoire d’Électrification des Entreprises Industrielles. Département d’Économie. Faculté des Hydrocarbures et de la Chimie. Université M’hamed Bougara de Boumerdes. Avenue de l’Indépendance 35 000 Boumerdes. E- Mail : raztahi@yahoo.fr 1. Introduction La qualité d’un service ne peut être appréciée de la même façon que celle d’un produit, car elle ne dépend pas seulement d’un seul type d’acteur mais elle est le fruit d’une coproduction entre ceux qui ont conçu ou délivrent le service et ceux qui viennent en profiter [Dejean 04]. La qualité est une « aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites » (Norme ISO 8402 3 ) des clients. Une telle définition place la qualité dans une dimension relationnelle et contractuelle entre le client et le fournisseur. Vue que les « clients » (pour l’université ça peut être le milieu socio économique, l’Etat, l’étudiant, …) d’un côté et les « fournisseurs » (les enseignants, administration universitaire, …) n’ont pas les même exigences, donc la qualité va devoir ici représenter, comme le propose Patrick Laurens [Laurens 99] et Frederik Mispelblom [Mispelblom 95], un compromis entre les exigences diverses et parfois contradictoires des acteurs qu’elle implique. Les caractéristiques, les spécifications, qui définissent la qualité d’un produit ou d’un service, ne sont donc qu’une objectivation de ce compromis. Une « démarche d’assurance qualité », qui peut être vu comme un mode de management, vise en général à assurer la stabilité et la fiabilité du processus de production pour obtenir un produit ou un service conforme aux spécifications du cahier des charges. L’assurance qualité consiste à mettre en œuvre « l’ensemble des actions préétablies et systématiques nécessaires pour donner la confiance appropriée en ce qu’un produit ou service satisfera aux exigences données relatives à la qualité » (Norme ISO 9000 4 ). Il 1 Maitre de conférences A, enseignante et chercheuse en informatique appliquée aux domaines de l’éducation 2 Maitre de conférences A, enseignante et chercheuse en TIC appliquées à l’enseignement 3 www.extpdf.com/norme-iso-8402-pdf.html 4 www.iso.org/iso/fr/iso_9000