Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XVII Program Studi MMT-ITS, Surabaya 2 Februari 2013 ISBN : 978-602-97491-6-8 A-5-1 PERANCANGAN SISTEM PENGUKURAN KINERJA HUBUNGAN PELANGGAN DENGAN METODE CRM-SCORECARD (Studi Kasus Di PT. Bank Syariah ABC) Octrio Joky Saputro 1 dan Udisubakti Ciptomulyono Bidang Keahlian Managemen Industri Program Studi Magister Managemen Teknologi Institut Teknologi Sepuluh Nopember Kampus ITS Cokroaminoto 12 A, Surabaya 60264, Indonesia, Email : octrio.js@gmail.com ABSTRAK Didalam era globalisasi saat ini, semakin banyak bertambahnya jumlah bank di Indonesia, baik itu bank dalam negeri ataupun bank swasta sehingga menyebabkan semakin sengitnya persaingan yang terjadi antar bank. Selain itu, terjadi pula sebuah paradigma baru dimana terjadi pergeseran dari transactional marketing ke relationship marketing, yaitu adanya transisi perkembangan strategi bisnis perusahaan dari yang semula berorientasi pada produk berubah menjadi berfokus pada pelanggan (customer-centric). Persepsi masyarakat pengguna jasa perbankan terhadap bank tidak lepas dari image yang melekat pada bank tersebut yang dikaitkan dengan pelayanannya kepada nasabah, berbagai jenis produk atau layanan serta kemampuan terknologi informasi pendukungnya. Sehingga diperlukan suatu upaya-upaya strategis dalam rangka mempertahankan dan meningkatkan mutu pelayanannya dari waktu ke waktu. Maka dari itu PT. Bank Syariah ABC perlu untuk dapat mengukur kinerjanya dengan melakukan pendekatan upaya strategi dalam menciptakan suatu nilai hubungan antara pelanggan dengan perusahaan yang dikenal dengan istilah Customer Relationship Management-Scorecard atau CRM-Scorecard. Pada penelitian ini menyajikan suatu metodologi struktural yang menghubungkan Key Performance Indicator (KPI) dengan sebuah strategy map CRM-Scorecard ke dalam empat perspektif, yaitu : Kinerja Organisasi , Customer, Proses, dan Infrastruktur. Dari hasil KPI tersebut kemudian dilakukan pembobotan dengan menggunakan Analytic Hierarchy Process (AHP) sebagai proses pembobotan pada masing-masing KPI yang mempengaruhi keberhasilan CRM tersebut. Hasil pembobotan untuk masing-masing perspektif adalah : Perspektif Kinerja Organisasi sebesar 25,7%, Perspektif Customer sebesar 33,3%, Perspektif Proses sebesar 15,9% dan Perspektif Infrastruktur sebesar 25,10%. Dari hasil bobot tersebut, pencapaian kinerja dapat dievaluasi dengan membandingkan terhadap target kinerja, kemudian digunakan “Traffic Light” system untuk menentukan apakah kriteria kinerja tersebut telah mencapai target atau belum. Kata kunci : Pengukuran Kinerja, CRM-Scorecard, Pembobotan, AHP PENDAHULUAN Kinerja bank dianggap memuaskan apabila bank tersebut mampu untuk selalu memberikan pelayanan yang optimal kepada nasabahnya. Maka dari itu bank perlu mempunyai upaya-upaya strategis dalam rangka mempertahankan dan bahkan harus meningkatkan mutu pelayanannya dari waktu ke waktu. Strategi yang mampu mengembangkan kultur usaha dalam menciptakan suatu nilai hubungan antara pelanggan dengan perusahaan dikenal dengan istilah Customer Relationship Management (CRM).