ZESZYTY NAUKOWE NR 80 Seria: Administracja i Zarządzanie (7)2009 prof. nzw. dr hab. Janusz Toruński dr inż. Henryk Wyrębek Akademia Podlaska w Siedlcach Rachunek opłacalności inwestycji w systemy CRM na przykładzie firmy handlowej The count of profitability of investment in the CRM systems on the example of the trade firm Streszczenie: Zagadnienie oceny opłacalności inwestycji w system CRM jest dość szeroko omawiane przez różnych specjalistów. Co do jednej rzeczy wszyscy wydają się być zgodni – ocena opłacalności inwestycji w system CRM jest zagadnieniem bardzo złożonym oraz jednocześnie bardzo trudnym. W artykule przedstawiono pró- bę oceny opłacalności inwestycji w system CRM na przykładzie firmy handlowej. Abstract: The issue of evaluation of profitability of investment in the CRM system is discussed wide enough by different experts. All seem to be agreeable to one thing – the assessment of profitability of investment in the CRM system is very multiple one and simultaneously very difficult. The paper shows an attempt to evaluate profitability of investment in the CRM system on the example of the trade firm. Wprowadzenie Według raportu Hewson Consulting Group, w roku 1994, 46% wdra- żanych systemów nie miało liczonego zwrotu z inwestycji (ROI). W wielu przypadkach, z pozostałych 54%, wierzono, iż „zyski będą natychmiastowe”. Teraz w dobie kryzysu gospodarczego i po obaleniu mitów e-gospodarki po- trzebne są jednak konkretne wyliczenia, oparte na faktach, a nie na wierze. W związku z rosnącą konkurencją i malejącymi przychodami, firmy uważnie oglądają każdą wydaną przez siebie złotówkę. W 36 numerze czasopisma Computerworld z 7 października 2002 ro- ku przedstawione zostały wyniki badania przeprowadzonego przez firmę Nucleus Research. Wyniki badania mówią, że ponad 60% klientów firmy Siebel Systems – lidera rynku CRM jest przekonanych, że po dwóch latach nie osiągnęło zwrotu z inwestycji. Ankieta została przeprowadzona wśród 23 klientów referencyjnych firmy Siebel Systems. Średni koszt jednego wdroże- nia w tych firmach wyniósł 6,6 mln USD.