Med Intensiva. 2017;41(2):67---69 www.elsevier.es/medintensiva EDITORIAL ¿Puede la satisfacción de los pacientes y familiares influir en la gestión de los servicios de medicina intensiva? Can patient and family satisfaction influence the management of department of intensive care medicine? A. Canabal Berlanga * y G. Hernández Martínez Servicio de Medicina Intensiva, Hospital Virgen de la Salud, Complejo Hospitalario de Toledo, Toledo, Espa˜ na Disponible en Internet el 13 de febrero de 2017 Considerar al paciente como el centro en la atención sanita- ria constituye un cambio cultural y organizativo, incluido en un modelo de gestión de la calidad que considera al usuario y su satisfacción como criterio con mayor peso específico en la evaluación de la excelencia. Aunque este concepto sur- gió del mundo empresarial, tiene matices éticos y humanos indiscutibles. Debemos huir de una interpretación radical de la institución sanitaria solo como una empresa, organización centrada en la tecnología y en el cliente, y evolucionar a que esté centrada en la persona, para lo cual es necesario que el profesional sanitario conozca el punto de vista del paciente. No es labor sencilla, pues la satisfacción tiene componentes subjetivos 1 , emocionales, cognitivos, basados en la expe- riencia previa, en la calidad científico-técnica recibida, en las habilidades de comunicación, factores sociales com- plejos, y de forma muy importante en las expectativas personales. La insatisfacción es muy marcada cuando las expectativas no se corresponden con las percepciones por parte de los enfermos o de los familiares, fundamento de la calidad percibida, que no siempre ----aunque sí en la mayoría de las ocasiones---- se corresponde con la calidad asisten- cial. Esta insatisfacción influirá en sus expectativas futuras, * Autor para correspondencia. Correo electrónico: acanabal@gmail.com (A. Canabal Berlanga). por lo que este proceso de mejora necesita una constante revisión. La visión que nos interesa destacar va más allá de cum- plir con los requisitos de un modelo de gestión de la calidad y se centra en el lado más humano, que tiene que ver con la vocación del médico y del sanitario en general. Es cono- cida la corriente 2 que intenta mejorar la confortabilidad y humanización de nuestra asistencia 3,4 , tan tecnificada en los servicios de medicina intensiva (SMI). Escuchar a nues- tros pacientes, centrar la medicina en la persona, desde el respeto, independientemente de su estado de fragilidad o funcionalidad, da sentido a nuestra profesión, con intención curativa o paliativa y a pesar del entorno tecnificado. Es además un buen síntoma de que tenemos grupos y unidades que se preocupan por los resultados, no solo desde el punto de vista técnico y asistencial, sino que van más allá en la búsqueda de la mejora en las relaciones médico-paciente, médico-familiares, y en el agrado y cumplimiento de las expectativas de los enfermos que depositan la confianza en los médicos. Una atención creciente a la encuesta de satisfacción se ha producido especialmente en las últimas décadas 5 , conside- rándolo como un ítem importante de calidad 6-8 . La Sociedad Espa˜ nola de Medicina Intensiva, Crítica y Unidades Corona- rias (SEMICYUC) lo ha incluido dentro de los indicadores de calidad relevantes 9 , tanto en su primera versión del 2005 http://dx.doi.org/10.1016/j.medin.2016.12.010 0210-5691/© 2017 Elsevier Espa˜ na, S.L.U. y SEMICYUC. Todos los derechos reservados. Document downloaded from http://www.elsevier.es, day 10/07/2017. This copy is for personal use. Any transmission of this document by any media or format is strictly prohibited. Document downloaded from http://www.elsevier.es, day 10/07/2017. This copy is for personal use. Any transmission of this document by any media or format is strictly prohibited.