p-ISSN 2526-4440 e-ISSN 2086-3748 Jurnal Ilmu Manajemen dan Akuntansi Terapan (JIMAT) Volume 12 Nomor 1, Mei 2021 21 PENGARUH KUALITAS KOMUNIKASI DAN PENANGANAN KONFLIK TERHADAP CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING Agus Prasetyo 1) Andhy Tri Adriyanto 2) Program Studi Manajemen, Universitas Semarang 1) agusprasetyo0608@gmail.com 2) andhy@usm.ac.id Abstract PENDAHULUAN Pada era saat ini persaingan perilaku bisnis sangat dinamis, persaingan dalam industri perbankan mendorong industri perbankan, untuk cepat menyesuaikan diri dengan perkembangan masyarakat di sekitarnya hal tersebut mengharuskan pemasar dapat mengembangkan konsep pemasaran yang berorientasi pada hubungan pelanggan (customer relationship). Ndubisi (2007) menyatakan bahwa karakteristik persaingan usaha yang kuat mengakibatkan setiap bank harus bisa membangun hubungan yang lebih kuat dengan nasabahnya. Menurut Ndubisi (2007) menyatakan bahwa terdapat empat hal yang harus diperhatikan dalam relationship marketing yaitu komitmen, komunikasi, kepercayaan dan penanganan konflik. Komunikasi adalah proses penyampaian suatu pesan oleh seseorang kepada orang lain untuk memberi tahu atau mengubah sikap, pendapat, atau perilaku, baik langsung secara lisan maupun tak langsung melalui Research on the Influence of Communication Quality and Conflict Management on Customer Relationship Marketing aims to find out the influence of The Influence of Communication Quality and Conflict Management on Customer Relationship Marketing as Variable Intervening Research Location PT. Bpr Rudo Indobank in Semarang City. The population used is PT Customer. Rudo Indobank. The sample was 100 respondents. Research data comes from two sources, namely primary data and secondary data. This type of research is quantitative. Sampling using purposive random sampling techniques. The collected data is then analyzed using Structural Equation Modelling (SEM) with AMOS 24 software. The results of this research Communication Quality has a significant positive effect on Customer Relationship Marketing, Conflict Management has a significant positive effect on Customer Relationship Marketing. Keywords: Communication Quality, Conflict Handling, Customer Relationship Marketing