Introducción En los próximos años se espera que el paciente de- mande mayor acceso al sistema sanitario, solicite más infor- mación de su propio proceso y quiera conocer más sobre la organización y la capacitación de los profesionales que lo atienden. Cabe esperar que solicite nuevos cauces de comu- nicación con los profesionales, demande mayor calidad de la información que recibe y buscará participar más activa- mente en la toma de decisiones sobre su salud 1,2 . Se espera que los pacientes exijan no sólo calidad técnica, sino, al mismo tiempo, calidad humana. Esperarán recibir un trato correcto, querrán experimentar que la organización sanitaria haya pensado en ellos cuando diseñe sus procesos de traba- jo, sentir que se les respeta como persona, recibir una infor- mación detallada y comprensible, sentirse responsables de Resumen Objetivo: Analizar qué entienden por “humanización” profesionales y directivos sanitarios y líderes de asociaciones ciudadanas y de pa- cientes. Material y método: Investigación cualitativa. Participaron: 20 repre- sentantes de asociaciones de pacientes o ciudadanas, 2 presidentes de colegios profesionales, 18 profesionales de Servicios de Aten- ción e Información al Paciente, 41 directivos de centros sanitarios (hospitales y atención primaria). Los temas abordados fueron: ¿qué es humanizar la atención sanitaria? ¿Cómo hacer para mejorar la calidad de la atención personal a los pacientes (atención más digna y humana)? ¿En qué ha cambiado el perfil de los pacientes? ¿Qué nuevas demandas están planteando los pacientes? ¿Qué derechos y deberes del paciente deben desarrollarse en el futuro? Resultados: Comunicación, empatía, trato personalizado, calidad técnica, comodidad y una buena gestión de los recursos definen el concepto de humanización. Formación, información al paciente, medios y mejoras en infraestructuras constituyen ejes para mejorar la calidad de la atención. Actualmente, el paciente demanda mayor información (que contrasta), nuevas prestaciones y no respeta igual el criterio médico. Se hace necesario insistir en: información, libre elección, trato respetuoso, equidad, segunda opinión, atención ur- gente, participación en toma de decisiones, deber de respeto hacia los profesionales y colaborar en la sostenibilidad. Conclusiones: Se deben impulsar acciones que favorezcan la auto- nomía del paciente y una mayor accesibilidad de los recursos sani- tarios. El marco para el desarrollo y el cumplimiento de los dere- chos del paciente y el respeto a sus valores como persona requiere también de su compromiso para hacer un uso responsable de los re- cursos. Palabras clave: Atención al paciente. Calidad percibida. Derechos y deberes. Abstract Objective: To analyze what health professionals, health managers, and the leaders of patient associations understand by “humaniza- tion”. Material and method: We performed a qualitative study. Partici- pants consisted of 20 representatives of patient or citizens’ associa- tions, two presidents of professional associations, 18 representati- ves of the patient advice and liaison service, 41 health managers (hospitals and primary care). The following questions were analy- zed: What does humanizing health care mean? How can personali- zed patient care (making healthcare more dignified and human) be improved? How has the patient profile changed? What new de- mands are patients making? Which rights and responsibilities of the patient should be developed in the future? Results: The concept of humanization was defined as communica- tion, empathy, personalized dealings between patients and staff, technical quality, comfort, and good resource management. The main factors for improving healthcare quality were training, patient information, resources, and improvements in infrastructure. Patients currently demand more information (which they check) and new ser- vices, and show less respect for medical criteria. The following fac- tors should be stressed: information, free choice, respect, equity, se- cond opinions, emergency care, and participation in decision making. Patients’ duty to respect health professionals and collabora- te in the sustainability of the system should also be emphasized. Conclusions: Actions encouraging patient autonomy and greater ac- cessibility to health resources should be encouraged. The develop- ment of patients rights and respect for their values, and complian- ce with these elements, also requires responsible resource use by patients. Key words: Patient care. Perceived quality. Rights and responsibili- ties. Puntos de vista de pacientes, ciudadanos, profesionales y directivos sobre cómo llevar a la práctica una atención sanitaria centrada en el paciente Agustín Villanueva a , Cristina Nebot a , Antonio Galán a , Gregorio Gómez a , Manuel Cervera a , José Joaquín Mira b , Virtudes Pérez Jover b y Olga Tomás b a Equipo de trabajo de la Dirección General de Calidad y Atención al Paciente. Agència Valenciana de Salut. Valencia. España. b Asesores. Universidad Miguel Hernández. Elche. Alicante. España. Al final del artículo aparece la relación de participantes. Correspondencia: Dr. C. Nebot. Agencia Valenciana de Salud. Micer Mascó, 31. 46010 Valencia. España. Correo electrónico: nebot_cri@gva.es Manuscrito recibido el 28 de febrero de 2006 y aceptado el 12 de abril de 2006 Rev Calidad Asistencial. 2006;21(4):199-206 199 ORIGINALES