ANAIS 1/16 MODELO DE MENSURAÇÃO DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE E MELHORIA DOS PROCESSOS DE APOIO: APLICAÇÃO EM UMA OPERADORA DE TELEFONIA CELULAR MELINA MILAGROS SANTOS SÁNCHES ( luciel@uol.com.br ) EAESP- ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS DE SÃO PAULO ORLANDO CATTINI JR ( orlando.cattini@fgv.br ) EAESP- ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS DE SÃO PAULO LUCIEL HENRIQUE DE OLIVEIRA ( luciel.oliveira@fgv.br ) EAESP- ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS DE SÃO PAULO Resumo – Partindo do levantamento e análise dos principais atributos de telefonia celular valorizados pelo cliente pós-pago residencial no atendimento pós-venda, foram identificados e validados os principais processos expandidos de fornecimento de serviços associados a esses atributos. Depois foi proposto um modelo de mensuração da qualidade para garantir que os atributos mais valorizados pelos clientes sejam atendidos. O modelo foi aplicado em uma empresa de telefonia celular. Para os atributos escolhidos associados a atendimento no call center, atendimento na assistência técnica e faturamento pontual e preciso, foram identificados os processos mais relevantes priorizados por um “júri de executivos”. Palavras-chave: qualidade, melhoria, processos, atendimento, cliente, telefonia, celular 1. Introdução A melhoria na qualidade do serviço percebido pelo cliente é fundamental na condução das atividades de gestão empresarial para poder garantir a satisfação do cliente. O Atendimento pós-venda, que acontece desde o momento que o cliente passa a usufruir o serviço propriamente dito, é um dos aspectos que nem sempre é priorizado como importante, pois acontece após a venda inicial do produto. Porém, é uma parte da experiência de serviço onde as “horas de verdade” acontecem e determinam a imagem de qualidade da empresa e do serviço por parte do consumidor e onde existem muitos processos e agentes intervenientes. Quanto mais complexo o fornecimento do serviço, maior a necessidade de estudar os processos associados aos atributos valorizados pelos clientes na entrega do serviço, para descobrir se estes processos estão direcionados à obtenção da qualidade percebida e à satisfação do cliente. Assim, os processos expandidos de fornecimento de serviços devem ser estudados, analisados e avaliados para que garantam a satisfação do cliente final por meio da qualidade no atendimento. Neste estudo foi considerado o setor de telefonia móvel, por tratar-se de um setor economicamente importante, em franca expansão e de um mercado competitivo e dinâmico, que oferece um produto e serviço complexo e rico em atributos. O escopo da pesquisa refere-se ao cliente pós-pago do segmento residencial devido ao fato de se considerar um segmento de clientes com uma receita média relevante e com necessidades particulares, diferentes as de um pré-pago e as dos clientes empresariais. Assim, acredita-se que existe um risco de qualidade no atendimento para este tipo de clientes. O problema de pesquisa está centrado nos processos de qualidade que existem no atendimento pós-venda para clientes pós-pago residenciais nas empresas de telefonia móvel. A questão principal que este trabalho se propõe a responder é: Como é possível garantir a qualidade nos principais processos expandidos de fornecimento de serviços envolvidos no atendimento pós-venda para o cliente pós-pago residencial, de forma tal a satisfazer os atributos que eles mais valorizam?