Anais do 12 O Encontro de Iniciação Científica e Pós-Graduação do ITA – XII ENCITA / 2006 Instituto Tecnológico de Aeronáutica, São José dos Campos, SP, Brasil, Outubro, 16 a 19, 2006 DETERMINAÇÃO DOS CRITÉRIOS PARA AVALIAR O NÍVEL DE SERVIÇO EM UM AEROPORTO Michelle Carvalho G. da S. P. Bandeira Instituto Tecnológico de Aeronáutica - depto. Infra-estrutura Aeronáutica, sala 2102-10. Praça Eduardo Marechal Gomes, 50. Vila das Acácias – São José dos Campos -SP mgalvao@ita.br Anderson Ribeiro Correia Instituto Tecnológico de Aeronáutica - depto. Infra-estrutura Aeronáutica, sala 2137 Praça Eduardo Marechal Gomes, 50. Vila das Acácias – São José dos Campos -SP correia@ita.br Resumo. O nível de serviço de um terminal de passageiros (TPS) em aeroportos é um tema de especial relevância para operadores de aeroportos e empresas aéreas. Uma das questões principais é a falta de padrões, pois a maioria das recomendações é arbitrariamente definida. Vários estudos desenvolvidos nas últimas décadas também se revelaram bem limitados, pois nenhum deles ofereceu uma medida global do nível de serviço de acordo com a percepção dos passageiros. Esta proposta tenta oferecer uma nova metodologia para avaliação de TPS, capaz de avaliar o nível de serviço global em função do nível de componentes individuais. Determinar os principais critérios para essa análise é de fundamental importância para identificar quais componentes recebem maior importância por parte dos usuários, contribuindo para o planejamento, projeto e gerenciamento aeroportuário, além de ser possível comparar o nível de serviço de um aeroporto com relação ao outro, e de poder analisar a competição entre aeroportos. A análise será baseada na percepção dos passageiros, através da observação e pesquisas de opinião no Aeroporto Internacional de São Paulo/ Guarulhos. O método AHP (Analytical Hierarchy Process), que será empregado para obter os pesos dos critérios e o nível de serviço dos componentes. Palavras - chave: terminais de passageiros, nível de serviço, aeroportos, AHP. 1. Introdução Em meados da década de 30, formaram-se no Brasil as primeiras empresas de transporte aéreo regular, porém a evolução e a difusão do transporte aéreo na atividade econômica foram inicialmente lentas. Com a Segunda Guerra Mundial, apesar de seus efeitos devastadores, houve um grande avanço tecnológico na fabricação de aeronaves, modificando assim, o ritmo de crescimento do setor aeronáutico. A década de 50 projetou solidamente a aviação civil em termos de níveis de produção, tecnologia, segurança e conforto (Silva, 1986). A extensão do país e a precariedade de outros meios de transporte fizeram com que a aviação comercial tivesse uma grande expansão no país. Em oposição, o aprimoramento tecnológico das aeronaves, cada vez maiores e mais pesadas, trouxeram problemas para a infra-estrutura aeroportuária (Rodolpho, 1997). Como parte dessa conseqüência temos os problemas gerados nos terminais de passageiros que nos últimos anos vem sendo um dos principais alvos das instituições aeroportuárias. Com o crescimento do transporte aéreo e, conseqüentemente, de movimento dentro dos terminais de passageiros de aeroportos tornam-se necessários estudos visando à otimização dos procedimentos operacionais e também, um melhor aproveitamento das áreas disponíveis (Medeiros, 2004). Dessa forma, o desenvolvimento de medidas de nível de serviço para terminais de passageiros em aeroportos (TPS) tem sido uma das questões mais relevantes para operadores aeroportuários nas últimas décadas. Uma medida global que reflita o nível de serviços do TPS em uma única escala seria muito útil para os estágios de planejamento, projeto e gerenciamento. Desta forma, seria possível identificar quais componentes recebem maior importância por parte dos passageiros, o que assistiria a gerência do aeroporto de forma a priorizar investimentos mais direcionados. Também seria possível comparar o nível de serviço de um aeroporto com relação a outro obtendo um vetor de preferência dos usuários sobre os componentes do TPS de cada um deles, e assim, visualizando melhor a competição entre esses aeroportos, ou apenas como estudo de benchmarking. É sob essa ótica que temos como objetivo oferecer uma solução através do estudo de caso do Aeroporto Internacional de São Paulo/ Guarulhos. 2. Revisão da Literatura Uma série de estudos sobre o tema por parte de muitas agências internacionais, como a FAA – Federal Aviation Administration (TRB, 1987), ACI – Airports Council Internacional (2000) e Transport Canadá (1979) foram realizados, mas obtiveram muitas críticas por pesquisadores da área, pois nesses estudos os padrões e métodos propostos foram