Simposium Nasional RAPI XI FT UMS – 2012 ISSN : 1412-9612 I-190 DESIGN FOR SIX SIGMA UNTUK PERANCANGAN LAYANAN PENJUALAN ONLINE MELALUI MEDIA FAN PAGE FACEBOOK Yani Herawati 1 1 Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Universitas Katolik Parahyangan Jl. Ciumbuleuit no. 94, Bandung 40141 Email: yani.herawati@gmail.com 1 ABSTRAK Meningkatnya penggunaan internet di Indonesia mendorong berkembangnya industri e-commerce. Peluang tersebut dimanfaatkan oleh para pengusaha untuk mempromosikan atau menjual barang/jasa langsung ke konsumen, salah satunya dengan menjual barang melalui media jejaring sosial Facebook. Tingginya persaingan dalam bisnis online melalui media Facebook membuat penjual perlu memberikan layanan berkualitas yang memenuhi kebutuhan konsumen. Tujuan dari penelitian ini adalah merancang sebuah layanan penjualan online melalui media Fan Page Facebook yang berkualitas. Perancangan ini dilakukan menggunakan metode Design for Six Sigma- IDOV, yaitu: identifikasi kebutuhan konsumen akan layanan penjualan online; desain layanan penjualan online; optimasi proses dari desain layanan; dan validasi layanan penjualan online yang diracang. Untuk tahapan identifikasi, desain, dan optimasi dilakukan dengan menggunakan House of Quality untuk menterjemahkan kebutuhan yang terdapat pada masing-masing tahap masing-masing menjadi kebutuhan fungsionalnya. Penelitian ini dimulai dengan melakukan perancangan model konseptual mengenai kualitas layanan penjualan online. Model konseptual memiliki 7 dimensi, yaitu: efisiensi, fulfillment, reliability, privacy, responsiveness, kompensasi, dan contact points. Dari setiap dimensi dicari faktor-faktor terkait dimensi tersebut dan diperoleh sebanyak 42 faktor yang valid dan andal. Dari kebutuhan tersebut dirancang layanan penjualan online yang dapat memenuhi kebutuhan tersebut Kata kunci: Design for Six Sigma; IDOV (Identifikasi, Desain, Optimasi, Validasi); jasa; kualitas layanan; online Pendahuluan Penelitian ini bertujuan untuk merancang layanan penjualan online melalui media Fan Page Facebook berdasarkan standar kualitas yang tinggi, dengan menggunakan design for six sigma (DFSS) untuk layanan. Pengguna internet di Indonesia mengalami peningkatan yang cukup tinggi. Pada tahun 2011, tercatat pengguna internet sebanyak 39.4 juta pengguna, meningkat hampir sebesar 1880% dibandingkan tahun 2000 (http://www.internetworldstats.com/stats3.htm ). Hal tersebut membuat banyak perusahaan yang mulai memanfaatkan teknologi internet sebagai media promosi untuk meningkatkan penjualan. Penggunaan media internet ini memberikan beberapa keuntungan bagi perusahaan, diantaranya: konektivitas dan jangkauan yang luas; dapat mengurangi biaya komunikasi; minimasi biaya transaksi; dapat mengurangi biaya agency; interaktif, fleksibel dan mudah; dan dapat mendistribusikan pengetahuan secara cepat (Laudon, 2000). Laudon (2000) medefinisikan aktivitas transaksi bisnis online atau melalui media internet sebagai e-commerce. E- Commerce memiliki beberapa karakteristik, yaitu: terjadinya transaksi antara dua belah pihak; adanya pertukaran barang/jasa/infromasi; dan menggunakan internet sebagai media utama dalam proses transaksi (Indrajit, 2001). Peningkatan jumlah pengguna internet juga mendorong konsumen yang awalnya melakukan pembelanjaan secara tradisional beralih kepada transaksi belanja secara praktis dengan transaksi online melalui media internet (Manalu, 2008) Industri e-commerce di Indonesia mengalami perkembangan karena Indonesia memiliki pangsa pasar yang besar untuk industri e-commerce, waktu berbelanja yang fleksibel, memudahkan dalam melakukan perbandingan harga, untuk membanding-bandingkan produk, dan kemudahan dalam mencari barang-barang murah. (Ds Research, 2011; Kasali, 2011). Kebanyakan pengguna internet yang mengunjungi website e-commerce untuk mencari produk dan informasinya (26%), mencari informasi mengenai harga produk sebelum membeli secara offline (25%), dan mencari