Revista Pesquisa Naval, Brasília, n. 25, 2013, p. 12-25 | 12 | DESEMPENHO HUMANO E SAÚDE USO COMBINADO DE TÉCNICAS ESTATÍSTICAS MULTIVARIADAS NO DESENVOLVIMENTO DE INDICADORES DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DE UMA REDE HOSPITALAR Combined Use of Multivariate Statistical Techniques in Developing Indicators of Customer Satisfaction in a Hospital Network Lincoln Thiago Neves 1 , José Francisco Moreira Pessanha 2 , Narcisa Maria Gonçalves dos Santos 3 1. Estatístico pela Universidade do Estado do Rio de Janeiro; Cursando MBA em Marketing na Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro – Rio de Janeiro, RJ – Brasil. E-mail: lincolnthiagoneves@gmail.com 2. Doutor em Engenharia Elétrica pela Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro; Professor Adjunto da Universidade do Estado do Rio de Janeiro, Instituto de Matemática e Estatística – Rio de Janeiro, RJ – Brasil. E-mail: professorjfmp@hotmail.com 3. Doutora em Engenharia de Produção pela Universidade Federal do Rio de Janeiro; Professora Adjunta da Universidade do Estado do Rio de Janeiro, Instituto de Matemática e Estatística – Rio de Janeiro, RJ – Brasil. E-mail: narcisa@uerj.br Resumo: Este trabalho apresenta uma proposta de metodologia para construção dos indicadores de satisfação dos clientes de uma operadora de planos de saúde com os serviços prestados pelos hos- pitais credenciados. A aplicação desta abordagem foi desenvolvida a partir de uma pesquisa por amostragem com pacientes internados. Emprega técnicas estatísticas multidimensionais (análise de cor- respondência, análise de componentes principais, regressão linear e análise de agrupamentos) com a inalidade de construir escalas, a partir das quais são obtidos indicadores que permitem classiicar os hospitais credenciados, segundo o grau de satisfação dos clientes. Palavras-chave: Estatística Multidimensional. Gestão. Rede Hospitalar. Abstract: his paper presents a methodology proposal for con- structing indicators of customers’ satisfaction of a health plan operator with the services provided by accredited hospitals. he proposed methodology was developed from a sample survey with inpatients. It employs multidimensional statistical tech- niques (correspondence analysis, main components analysis, linear regression, and cluster analysis) in order to build scales, from which indicators that allow classifying the accredited hos- pitals were obtained, according to the customers’ satisfaction degree. Keywords: Multivariate Statistical Analysis. Management. Health care Network. 1. INTRODUÇÃO Planos de saúde são serviços oferecidos por empresas privadas, cooperativas e grupos de médicos (Lei 9.656/98), com o objetivo de fornecer atendimentos médico e hospita- lar. Quando os serviços de uma operadora são contratados, a mesma deve fornecer ao seu cliente uma relação de sua rede credenciada: hospitais, clínicas e consultórios médicos. Com a missão de garantir o atendimento, as operadoras precisam de prestadores (hospitais e clínicas) cadastrados com condições de suprir a demanda por serviços médicos e hospitalares. Contudo, em geral, os gestores das opera- doras dos planos de saúde não administram diretamente os hospitais; portanto, é extremamente difícil ter a certeza de que eles estejam se apresentando com o mesmo nível de qualidade esperado pela operadora e por seus clientes.