ZESZYTY NAUKOWE UNIWERSYTETU SZCZECIŃSKIEGO NR 738 EKONOMICZNE PROBLEMY TURYSTYKI NR 20 2012 MAŁGORZATA MROCZKOWSKA ADAM PAWLICZ Uniwersytet Szczeciński LICZBA POKOI OBIEKTU HOTELARSKIEGO JAKO DETERMINANTA JAKOĝCI OBSŁUGI KLIENTA Wprowadzenie E-mail jest współczeĞnie jedną z podstawowych form komunikacji przed- siębiorstw z klientami. Komunikacja elektroniczna ma szczególne znaczenie w sektorze usług ze względu na brak możliwoĞci wypróbowania produktu oraz koniecznoĞć opisania, w dużej częĞci niematerialnych, jego częĞci. JakoĞć ob- sługi klienta z wykorzystaniem kanałów elektronicznych jest zatem dla przed- siębiorstw usługowych równie ważna, jak jakoĞć obsługi w kanałach tradycyj- nych. Jest to szczególnie istotne w odniesieniu do przedsiębiorstw turystycz- nych, w przypadku których e-mail umożliwia szybką komunikację z klientami znajdującymi się często daleko od usługodawcy. Podobnie jak w przypadku kanałów tradycyjnych, jakoĞć obsługi klienta powinna być stale monitorowana oraz mierzona. Jedną z możliwych form po- miaru jakoĞci usług są techniki mystery shopping, które w ujęciu tradycyjnym odnoszą się do wizyt „tajemniczych goĞci”, którzy oceniają produkt turystyczny oraz jakoĞć obsługi klienta, głównie w przedsiębiorstwach hotelarskich. W od- niesieniu do komunikacji elektronicznej badania mystery shopping przekładają się na badanie jakoĞci przez wysyłanie fikcyjnych zapytań o możliwoĞć rezer- wacji. W artykule przedstawiono wyniki oraz implikacje praktyczne badań przeprowadzonych na losowo-kwotowej próbie 200 polskich hoteli. Celem