Angesichts฀ eines฀ breiten฀ und฀ ausdifferenzierten฀ Angebotes฀ auf฀ dem฀ Freizeitmarkt฀ und฀ eines฀ daraus฀ resultierenden฀ ausgeprägten฀ Konkurrenzdrucks฀ ist฀ es฀ für฀ die฀ Anbieter฀ von฀ essentieller฀ Bedeutung,฀ die฀ Erwartungshaltungen฀ der฀ Besucher฀ möglichst฀ gut฀ zu฀ erfüllen.฀ Damit฀ kommt฀ der฀ Erfassung฀ der฀ Besucherzufriedenheit฀eine฀hohe฀Bedeutung฀zu.฀Dementsprechend฀werden฀auch฀in฀vielen฀Einrichtungen฀ mehr฀oder฀weniger฀systematisch฀Besucherbefragungen฀durchgeführt.฀Allerdings฀zeichnen฀sich฀die฀meis- ten฀dieser฀Analysen฀durch฀ein฀extrem฀eingeschränktes฀Set฀von฀Ansätzen฀aus.฀Im฀Kern฀stellen฀die฀meisten฀ Untersuchungen฀lediglich฀multiattributive฀Einschätzungsmessungen฀dar.฀ Es฀ stellt฀ sich฀ die฀ Frage,฀ in฀ welchem฀ Maß฀ die฀ zurzeit฀ im฀ Bereich฀ der฀ sozialwissenschaftlichen฀ Nachfrageanalysen฀ hauptsächlich฀ eingesetzten฀ Methoden฀ und฀ Ansätze฀ geeignet฀ sind,฀ die฀ für฀ eine฀ Besuchergewinnung฀ und฀ insbesondere฀ auch฀ Besucherbindung฀ relevanten฀Aspekte฀ detailliert฀ zu฀ identi- fizieren.฀Vor฀ diesem฀ Hintergrund฀ ist฀ es฀ das฀ Ziel฀ dieses฀ Beitrages,฀ mehrere฀ unterschiedliche฀ Methoden฀ zur฀ Messung฀ von฀ Kundenzufriedenheit฀ im฀Vergleich฀ vorzustellen฀ und฀ ihre฀ Eignung฀ und฀ Relevanz฀ für฀ die฀Abbildung฀des฀Konstruktes฀„Kundenzufriedenheit“฀zu฀überprüfen.฀Dabei฀werden฀sog.฀objektive฀und฀ ereignisorientierte฀ Messansätze฀ dem฀ bislang฀ weit฀ verbreiteten฀ merkmalsorientierten฀ multiattributiven฀ Verfahren฀gegenübergestellt฀und฀auf฀ihre฀Eignung฀überprüft,฀einen฀Beitrag฀zu฀einer฀besseren฀Abbildung฀ von฀Besucherzufriedenheit฀zu฀leisten. Als฀Fallbeispiel฀wurde฀mit฀der฀Zeche฀Zollern฀in฀Dortmund฀eine฀industriekulturelle฀Einrichtung฀gewählt.฀ Bei฀ der฀ in฀ den฀ letzten฀ Jahren฀ erfolgten฀ Aufbereitung฀ des฀ industriekulturellen฀ Erbes฀ an฀ einer฀Vielzahl฀ von฀ altindustriellen฀ Standorten฀ als฀ Freizeit-฀ und฀ Bildungsangebot฀ für฀ die฀ Bevölkerung฀ wurden฀ erhebli- che฀ öffentliche฀ Mittel฀ eingesetzt.฀ Dabei฀ ergibt฀ sich฀ wie฀ bei฀ jeder฀ musealen฀Aufbereitung฀ immer฀ auch฀ ein฀Spannungsverhältnis฀zwischen฀dem฀Auftrag฀zur฀Erhaltung฀der฀industriellen฀und฀bergbautechnischen฀ Einrichtungen,฀ der฀Vermittlung฀ von฀ Inhalten฀ und฀ der฀ Notwendigkeit,฀ den฀Ansprüchen฀ der฀ potentiellen฀ Besucher฀gerecht฀zu฀werden.฀ Die฀hier฀vorgestellten฀empirischen฀Befunde฀wurden฀generiert฀im฀Zuge฀eines฀2004฀durchgeführten฀zwei- semestrigen฀Projektseminars฀im฀Fach฀Geographie฀der฀Universität฀Paderborn,฀das฀vom฀Verfasser฀zusammen฀ mit฀ Dr.฀Aline฀ALBERS฀ und฀ Dr.฀Werner฀ GRONAU฀ durchgeführt฀ wurde.฀ Ein฀Teil฀ der฀ Befunde฀ wurde฀ in฀ einer฀ begleitend฀zum฀Projektseminar฀verfassten฀Magisterarbeit฀von฀Carsten฀MÜLLER฀(2004)฀aufbereitet. 1 Ansätze zur Erfassung von Zufriedenheit auf der Nachfragerseite Die฀wachsende฀Konkurrenz฀am฀Freizeit-฀und฀Tourismusmarkt฀–฀gepaart฀mit฀den฀gestiegenen฀Ansprüchen฀ der฀Kunden฀bzw.฀Besucher฀–฀veranlasste฀die฀privatwirtschaftlichen฀Freizeit-฀und฀Tourismuseinrichtungen฀ in฀den฀1990er-Jahren,฀der฀Besucher-฀oder฀Kundenzufriedenheit฀eine฀verstärkte฀Aufmerksamkeit฀zukom- men฀ zu฀ lassen.฀ Ausgangspunkt฀ für฀ die฀ verstärkte฀ Auseinandersetzung฀ mit฀ der฀Wahrnehmung฀ auf฀ der฀ Nachfragerseite฀ waren฀ die฀ sozialpsychologischen฀ Einstellungsmodelle.฀ Grundannahme฀ dieses฀ in฀ ganz฀ unterschiedlichen฀ Kontexten฀ –฀von฀ der฀ Einzelhandels-฀ und฀Verkehrsforschung฀ bis฀ hin฀ zur฀ Freizeit-฀ und฀ Tourismusforschung฀–angewandten฀ Ansatzes,฀ der฀ auf฀ die฀ US-amerikanischen฀ Sozialpsychologen฀ Rosenberg฀ und฀ Fishbein/Ajzen฀ zurückgeht,฀ ist,฀ dass฀ nicht฀ die฀ objektiven฀ Gegebenheiten฀ verhal- tensrelevant฀ werden,฀ sondern฀ deren฀ subjektive฀ Wahrnehmung฀ (adequacy)฀ und฀ Bewertung฀ (impor- tance)฀ durch฀ die฀ Individuen.฀ Neben฀ diesem฀ auch฀ Customer฀ Satifaction฀ Index฀ genannten฀ Zwei- Komponenten-Einstellungsmodell฀ (vgl.฀ z.฀ B.฀T ÖPFER฀ 1999,฀ S.฀315)฀ erfuhr฀ unter฀ den฀ mehrdimensionalen฀ Einstellungskonzepten฀ vor฀ allem฀ das฀ Drei-Komponenten-Modell฀ mit฀ einer฀ affektiven,฀ einer฀ kognitiven฀ Methoden der Messung von Besucherzufriedenheit im Vergleich – dargestellt am Beispiel einer industriekulturellen Einrichtung Andreas Kagermeier