В е К КАЧЕСТВА № 5 • 2010 36 МЕТОДОЛОГИЯ МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА МȍȕȍȌȎȔȍȕȚ ȒачȍșȚва в ȗȘȐȏȔȍ ȗȖșȚȒȓаșșȐчȍșȒȐх ȗȘȍȌșȚавȓȍȕȐȑ Постановка проблемы Напомним, что в класси- ческом определении менед- жмент качества, или управ- ление качеством, – это си- стема мер по обеспечению гарантиро- ванного качества продукта или услуги. Менеджмент качества определяется в ИСО 9000 как «скоординированная дея- тельность по руководству и управлению организацией применительно к каче- ству». Провозглашаются восемь прин- ципов менеджмента качества: лидер- ство руководства; процессный подход; принятие решений, основанных на фак- тах; ориентация на потребителя; ориен- тация на результат и достижение целей; вовлечение, участие и мотивация со- трудников; системный подход к менед- жменту; постоянное улучшение [1]. В стандартах ИСО сделан акцент на регулировании рыночных отноше- ний между производителем и потреби- телем товаров и услуг на основе пред- варительной оценки способности про- изводителя гарантировать необходи- мое потребителю качество. Такой под- ход эффективен только в тех социаль- ных системах, где рыночные отноше- ния отражают доминирующий тип про- изводственных отношений. Их наличие и уровень развития и определяют в ко- нечном итоге эффективность и резуль- тативность СМК. Таким образом, ме- неджмент качества возможен только в сбалансированной рыночной систе- ме в условиях свободной конкуренции. Именно в таком контексте СМК выпол- няет свои системообразующие функ- ции. В странах с нерыночной и переход- ной экономикой, к которым относится и Россия, требуются дополнительные ме- ханизмы обеспечения качества. О них и пойдет речь в настоящей статье. Критика классических взглядов на менеджмент качества Классические взгляды на менед- жмент качества связаны с понятия- ми «ошибка», «недопущение ошибок», «профилактика и корректировка оши- бочных действий» и т.д. Основной па- радигмой обеспечения качества яв- ляется недопущение ошибочных дей- ствий человека, а также создание си- стем контроля и тотальной стандарти- зации действий. Считается, что толь- ко полная стандартизация и унифика- ция во всех сферах деятельности орга- низации могут привести к эффективно- му управлению качеством и получению конкурентоспособной продукции. Та- ким образом, внешнее управление (как форма требований со стороны потреби- телей) и его разновидности в виде ди- рективного подхода и тотального кон- троля процессов, происходящих в про- изводственной системе, рассматрива- ются как организующая сила, ведущая к тотальному качеству продукции. Это действительно верно при наличии в об- ществе механизмов самоорганизации экономической среды, порождающих цель системы. В этом случае менед- жмент качества становится действен- ным формальным инструментом кор- рекции необходимых изменений со сто- роны требований общества к качеству продукции. Отсутствие механизмов рыночной саморегуляции в странах с переход- ной экономикой (страны бывшего Со- ветского Союза) вынуждает руководи- телей функционирующих предприятий искать дополнительные методы управ- ления, заменяющие их действие. При этом стандарты ИСО ошибочно интер- претируются как методология, позво- ляющая решать проблемы планирова- ния и технической подготовки произ- водства, регламентирования деятель- ности подразделений и должностных лиц, активизации творческой деятель- ности членов коллектива, охраны окру- жающей среды и т.д. Всё это задачи общего менеджмента предприятия, а не менеджмента качества. В таком про- чтении СМК превращается в админи- стративную управляющую подсистему организации, заменяющую невидимое регулирующее действие рыночных об- ратных связей. Вместе с тем хорошо известны не- гативные последствия, возникающие в системах с внешним административ- ным управлением, которые ведут к со- кращению арсенала инструментов, спо- собствующих качеству. Прежде всего, это ограничение активности и инициа- тивы сотрудников, включение у них ме- ханизмов психологической защиты, из- бирательное отношение работников к своим функциям, монотония. Отмеча- ются снижение ответственности работ- ника за результат, перенос мотивации с осуществления качественного трудово- го процесса на получение моральных и материальных стимулов и т.д. Модель «человек – функция», воз- никающая в административной систе- ме, эффективна только в профессиях с высокодифференцированным опера- циональным составом и разветвленны- ми системами контроля параметров ре- зультата. Таких профессий и технологий становится все меньше в связи с разви- тием систем автоматизации производ- ственных процессов, которые исключа- ют участие человека в производстве. Таким образом, системы с админи- стративными механизмами обеспече- ния качества не используют резервы конструирующей активности сотруд- ников, не вовлекают их в непрерывное обеспечение качества, достижение ко- торого превращается в формальную малоэффективную административную процедуру. Основной причиной неэффективно- сти СМК на большинстве предприятий России является ложный взгляд на ме- неджмент качества как на независимый инструмент бизнеса, использование ко- торого заключается в формальном вы- полнении требований ИСО. При этом упускается из виду, что технология СМК рождена в другой социальной системе, является ее неотделимым элементом и сильно зависит от контекста приме- нения. Некритичное использование за- падного опыта пронизывает все сферы С.Ф. СЕРГЕЕВ, доцент СПбГУ «ИТМО», ОАО «Корпорация «Аэрокосмическое оборудование» (г. Санкт-Петербург), кандидат психологических наук В șȚȈȚȤȍ ȔȍȕȍȌȎȔȍȕȚ ȒȈȟȍșȚȊȈ ȘȈșșȔȈȚȘȐȊȈȍȚșȧ ȒȈȒ ȥȓȍȔȍȕȚ șȉȈȓȈȕșȐȘȖȊȈȕȕȖȑ ȘȣȕȖȟȕȖȑ șȐșȚȍȔȣ, ȌȍȑșȚȊțȦщȍȑ Ȋ țșȓȖȊȐȧȝ șȊȖȉȖȌȕȖȑ ȒȖȕȒțȘȍȕȞȐȐ ȒȈȒ șȈȔȖȖȘȋȈȕȐȏțȦщȈȧșȧ ȈțȚȖȗȖȥȚȐȟȍșȒȈȧ șȐșȚȍȔȈ. АȊȚȖȘ ȌȖȒȈȏȣȊȈȍȚ, ȟȚȖ ȚȖȓȤȒȖ Ȋ ȚȈȒȖȔ ȒȖȕȚȍȒșȚȍ șȐșȚȍȔȈ ȔȍȕȍȌȎȔȍȕȚȈ ȒȈȟȍșȚȊȈ (СМК) ȊȣȗȖȓȕȧȍȚ șȊȖȐ șȐșȚȍȔȖȖȉȘȈȏțȦщȐȍ ȜțȕȒȞȐȐ, ȖȉȍșȗȍȟȐȊȈȧ ȚȘȍȉțȍȔȖȍ ȒȈȟȍșȚȊȖ ȗȘȖȌțȒȞȐȐ.