1 IL RUOLO DELLE SOLUZIONI ICT A SUPPORTO DEL PROCESSO DI MARKETING Stefano Ferrari 1 , Giuliano Noci 2 , Emanuele Pizzurno 3 1 Politecnico di Milano, Dipartimento di Ingegneria Gestionale Piazza Leonardo da Vinci 32, 20133 Milano, Italy Tel.: +39-02-23992810; e-mail: stefano.ferrari@polimi.it (corresponding author) 2 Politecnico di Milano, Dipartimento di Ingegneria Gestionale Piazza Leonardo da Vinci 32, 20133 Milano, Italy Tel.: +39-02-23992767; e-mail: giuliano.noci@polimi.it 3 Università Carlo Cattaneo - LIUC, Corso Matteotti 22, 21053 Castellanza, Varese, Italy, Tel.: +39-0331-572233; e-mail: epizzurno@liuc.it Abstract In un contesto dinamico e turbolento, in cui la competizione è sempre più accesa e globale, le imprese vedono sempre più il cliente come chiave del loro successo: lo sviluppo di una relazione personale con questo, infatti, se ben gestita può generare valore economico. In quest’ottica i manager vedono le ICT come una chiave di svolta fondamentale per la realizzazione delle loro strategie di CRM: ecco, quindi, che un numero crescente di imprese adotta soluzioni ICT a supporto del proprio processo di marketing con l’obiettivo di fornire ai propri clienti un’offerta personalizzata sviluppando con loro una relazione profittevole, grazie ad un appropriato utilizzo delle informazioni raccolte. Da qui l’obiettivo dell’articolo di fornire un modello che schematizzi il processo decisionale seguito dal management nel momento in cui questo si appresti a valutare l’opportunità di adottare una soluzione ICT a supporto del proprio processo di marketing considerando, da un lato, gli effetti sul sistema-impresa che l’adozione di una tale soluzione determina, dall’altro, l’impatto il ruolo svolto da una serie di fattori esterni ed interni all’impresa nella determinazione dell’entità di tali effetti. Nello specifico vengono forniti i risultati di un’indagine empirica condotta su sei realtà italiane di spicco in questo campo.