VII Seminário da Associação Brasileira de Pesquisa e Pós-Graduação em Turismo 20 e 21 de setembro de 2010 – Universidade Anhembi Morumbi – UAM/ São Paulo/SP A hospitalidade enquanto competência essencial na gestão do relacionamento com o cliente – Gran Estanplaza, São Paulo. Rosemeire Rodrigues Junqueira 1 Elizabeth Kyoko Wada 2 Resumo As práticas da Hospitalidade são destacadas na forma de encontro entre aquele que recebe e aquele que é recebido dentro da sociabilidade humana, valorizada pela ética, virtude e pelos rituais praticados no ato da recepção. A pesquisa sobre hospitalidade, competência essencial e a gestão do relacionamento com o Cliente (CRM) refere-se à importância da construção do relacionamento nos negócios, onde, a prática da gestão da inovação de produtos e serviços baseia sua prosperidade no desenvolvimento e aplicação de uma forma de pensar aliada a ferramentas tecnológicas, o que possibilita a construção de relacionamentos que personalizam os serviços ao cliente. Pesquisam-se os modelos de gestão do relacionamento já existentes, com foco na gestão da rede hoteleira, analisando sua estratégia e aplicações por intermédio da aderência com o fluxo de armazenamento e análise de informações como proposta de identificação e fidelização do cliente. Para melhor compreensão da aplicabilidade em hotéis, foi desenvolvida uma pesquisa de natureza exploratória no hotel Gran Estanplaza São Paulo, onde se buscou o conhecimento aplicado para a compreensão da identificação de competências essenciais, gestão do relacionamento com o cliente e sua interface com a hospitalidade. Percebe-se que para a implantação da gestão do relacionamento com o cliente, a hospitalidade aparece como competência essencial para a eficácia e durabilidade do relacionamento com o cliente e com a organização como um todo. Palavras-chave: Gestão do relacionamento com o cliente. Hospitalidade. Competência essencial. Hotelaria. São Paulo. Introdução O estudo sobre Hospitalidade no Brasil vem se consolidando desde a criação do curso de Mestrado em Hospitalidade da Universidade Anhembi Morumbi, em 2002. As pesquisas apontam para diferentes reflexões e questionamentos que levam a diferentes definições e contradições. Derrida (2001) propõe a hospitalidade de forma incondicional onde pela amizade se acolhe o outro aceitando suas diferenças sociais, culturais e 1 Bacharel em Comunicação Social (Habilitação Relações Públicas), aluna do programa de Mestrado em Hospitalidade da Universidade Anhembi Morumbi. E-mail: rosejunq@gmail.com 2 Doutorado em Ciências da Comunicação pela Universidade de São Paulo (1994), Mestrado em Ciências da Comunicação pela Universidade de São Paulo (1989), especialização em Administração Mercadológica pela EAESP/FGV (1982), graduação em Turismo pelo Centro Universitário Ibero Americano Unibero (1979) e em Comunicação Social - Relações Públicas pela Universidade de São Paulo (1980). E-mail: ewada@uol.com.br