BİRİNCİ BASAMAK SAĞLIK HİZMETLERİNDE HASTA MEMNUNİYET ÖLÇEĞİ GELİŞTİRİLMESİ Ergün Öksüz 1 , Simten Malhan 2 1 Başkent Üniversitesi, Mediko Sosyal SM, Aile Hekimliği, Ankara 2 Başkent Üniversitesi, Sağlık Bilimleri Fakültesi, Sağlık Kurumları İşletmeciliği, Ankara Ergun Oksuz., Malhan, S., "Birinci Basamak Sağlık Hizmetlerinde Hasta Memnuniyet Ölçeği Geliştirilmesi" III. Ulusal Sağlık Kuruluşları Yöneticileri Kongresi, 26-28, Kuşadası, 2005 Amaç Birinci basamak sağlık hizmet kurumlarının hedef kitlesi halkın tümü olduğu için birinci basamak sağlık hizmeti sunan kurumların halka sürekli olarak bilgi vermeleri, halk içinde güven oluşturma gereğinin yanı sıra sosyal sorumluluk bilincine de sahip olmaları gereklidir. Gelişen teknoloji ve iletişim olanakları ve bireylerin aldıkları hizmette artan beklentilerinin bir sonucu olarak yalnızca hastalara sunulan tıbbi hizmetin ve kullanılan teknik yapının iyi olması yeterli olmamaktadır. Sağlık hizmetini satın alan hastalarda beklentilerin artması sunulan sağlık hizmetinin kalitesinin düzeyinin yükseltilmesiyle karşılanabilir. Hastalar ve hasta yakınları sağlık kurumlarının danışma biriminden, bekleme salonlarının dizaynına, odalarda yer alan koltuklardan, koridorlardaki tablolara, yemek sunumlarından, çalışanların kıyafetlerine, sağlık profesyonellerinin günlük kişisel bakımlarına kadar dikkat etmektedirler. Sağlık hizmetini satın alan bu topluluk günümüzde bilinçli bir şekilde bu isteklerini belirterek, talepte bulunabilmektedir. Hasta memnuniyeti; hastanın aldığı sağlık hizmetinden memnuniyet düzeyini belirlemek ve gelişim alanlarını saptamak amacı taşıyan bir ölçümdür. Bu çalışmamızda; özellikle birinci basamak sağlık kurumlarına yönelik hasta memnuniyet ölçeği geliştirilerek, bu ölçeğin güvenilirlik ve geçerliliğinin belirlemesi amaçlanmıştır. Gereç ve Yöntem Bir uzman komite tarafından, birinci basamak sağlık hizmetlerinde hastalara sunulan sağlık hizmeti özelliklerini içeren 30 başlıklı bir anket formu geliştirilmiştir. Geliştirilen anket formu, Başkent Üniversitesi Mediko Sosyal Sağlık Merkezi’nde Ocak-Temmuz 2004 döneminde çalışmanın amacı açıklanarak katılmak isteyen hastalara uygulanmıştır. Üçü açık-uçlu olmak üzere sosyo-demografik özelliklere ait olanlar da dahil toplam 70 sorudan oluşan anket formu 228 kişiye uygulanmıştır. Anket formunda yer alan hasta memnuniyetine ait soru sayısı 45 olup 38 madde 7 noktalı Likert ölçeği ve 7 madde Evet/Hayır cevaplama seçeneklerine sahiptir. Toplanan veriler SPSS 11.5 programına işlenerek analiz edilmiştir. İstatistiksel analizler ki-kare testi, t testi, faktör analizi, scree plot, varimaks rotasyonu ve alfa ve split-half güvenilirlik testleri kullanılarak yapılmıştır. Bulgular Araştırmaya, 96 erkek ve 132 kadın olmak üzere 228 kişi katılmıştır. Ölçekte analiz edilecek madde sayısı 38 olup, çalışma grubu madde sayısının üç katından daha fazla idi. Katılımcı sayısı yapılacak analiz için yeterliydi. Araştırma grubunun %66.7’si (n=150) 17-24, %21.3’ü (n=48) 25-34, %10.7’si (n=24) 35-49, %1.3’ü (n=6) 50-64 yaş grubunda idi. Elde edilen sonuçlara göre ölçeği oluşturan maddelerle toplam puan arasındaki korelasyonların 0,12 ile 0,96 arasında değiştiği, toplam puan için elde edilen güvenilirlik değerinin Cronbach =0,982 olduğu bulunmuştur. Guttman split half değeri 0,930 olarak bulunmuştur. Split-half testinde formlar arası korelasyon 0,870 ve birinci kısım için =0,967 ikinci kısım için =0,970 olarak bulunmuştur.