17 U.Ü. FEN-EDEBİYAT FAKÜLTESİ SOSYAL BİLİMLER DERGİSİ Yıl: 5, Sayı: 7, 2004/2 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ, KALİTE ve OSMANLI ESNAFI Cafer ÇİFTÇİ * ÖZET En basit tanımıyla kalite, bir malın vasfını, niteliğini ifade eder. Müşteri memnuniyeti kavramı ise, müşterinin mamulden veya hizmetten beklediği performans ile tüketim tecrübesi neticesinde mamulün veya hizmetin gerçek performansı arasında algıladığı farktır. Bu çalışmada, yakın dönemde akademisyenlerin, firmaların ve çeşitli kuruluşların üzerinde sıkça durduğu ve araştırmalar yaptığı, kalite ve müşteri memnuniyeti kavramları hakkında özet bilgiler verilerek, bu kavramların Osmanlı döneminde görülen basit ve saf varlığı ortaya konmaktadır. Osmanlı iktisadî hayatında ve esnaf teşkilâtında kalite ve memnuniyet kavramlarının varlığına dâir verilen örneklerle, Türk iktisadî tarihinde var olup da unutulan değerler gösterilmeye çalışılmaktadır. Anahtar Kelimeler: Bursa, kalite, müşteri memnuniyeti, Osmanlı esnafı. ABSTRACT Quality, Customer Satisfaction and Ottoman Tradesman The term quality, by its simplest definition, describes the quality of the good. While, the concept of customer satisfaction is the comparison of the difference between the performance which the customer expect from a * Yrd. Doç. Dr.; Uludağ Üniversitesi, Fen-Edebiyat Fakültesi, Tarih Bölümü, Öğretim Üyesi.