Control Total de la Calidad: el Enfoque Japonés Franco A. Cevallos El concepto actual de calidad se ha visto enriquecido por la obra de los llamados gurús de la calidad, siendo los principales W. Edwards Deming, Joseph Juran, Philip Crosby, Armand Feigenbaum, H. James Harrington, Kaoru Ishikawa, Walter Shewhart, Shigeo Shingo, Frederick Taylor y Genichi Taguchi. La norma ISO 9000 (International Organization for Standardization, 2005) define a la calidad como el “grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”. La Guía de los Fundamentos para la Dirección de Proyectos (Project Management Institute, 2008) distingue calidad de grado, definiendo a este último como “una categoría que se asigna a productos o servicios que tienen el mismo uso funcional pero características técnicas diferentes”. Philip Kotler (2003) considera a la Calidad como uno de los conceptos esenciales para el marketing. Hay una fuerte relación entre calidad y marketing, ya que el nivel de calidad adecuado depende del cliente y del producto, siempre tomando en cuenta que la mala calidad es cara y la buena calidad es barata (Crosby, 1998). La definición de ISO sobre la calidad es válida para las características inherentes (existentes, permanentes) de productos, procesos o sistemas, pero no aplica para características asignadas como el precio. Los requisitos mencionados en esta definición corresponden a necesidades o expectativas de la organización, sus clientes y otras partes interesadas. Kotler cita a Jack Welch, el legendario líder de General Electric, quien afirma que la calidad garantiza la fidelidad del consumidor, defiende a la empresa de la competencia