Dimensões preliminares para um modelo de qualidade de serviços de Governo Eletrónico Local Preliminary dimensions for a quality model of Electronic Local Government services Filipe Sá Universidad de Vigo & CMP Vigo, España & Penacova, Portugal filipe@cm-penacova.pt ﾁlvaro Rocha Universidade de Coimbra, Departamento de Engenharia Informática Coimbra, Portugal amrocha@dei.uc.pt Manuel Pérez Cota Universidad de Vigo Vigo, España mpcota@uvigo.es Resumo O estudo apresentado neste artigo servirá de base à elaboração de uma metodologia que se adeque e permita avaliar a qualidade dos serviços de governo eletrónico local. Os cidadãos esperam que os serviços públicos tenham qualidade e a sua vertente online não é exceção. A qualidade destes serviços deve ser analisada e tomada em conta, para assim ser possível potenciar e elaborar uma estratégia que permita melhorar os serviços oferecidos, aumentando o grau de satisfação de quem os recebe. Neste sentido, este primeiro estudo apresenta uma lista de dimensões preliminares para avaliação da qualidade de serviços de governo eletrónico local baseado na revisão de literatura e num estudo empírico assente em entrevistas. Até ao momento não foi possível identificar nenhuma metodologia de qualidade de serviços focada no governo eletrónico local, o que justifica o lançamento de um projeto de investigação para criação de uma metodologia neste domínio. Palavras-chave: Governo Eletrónico, Serviços Eletrónicos, Qualidade de Serviço, Administração Pública, Governo Local Abstract The study presented in this article will serve as a basis for the development of a suitable methodology whose purpose is to evaluate the quality of Local e-Government services. Citizens expect quality public services, and their online dimension is no exception. The quality of these services should be analysed and accounted for, in order to maximize and develop strategies that improve the offered services, increasing the levels of satisfaction of their recipients. In this sense, this first study presents a list of preliminary dimensions for assessing the quality of electronic local government services based on the literature review and an empirical study based on interviews. Up to the present moment, we were unable to identify a service quality evaluation method particularly focused on Local e-Government, and this justifies the development of an investigation project whose main purpose is to create a methodology in this field. Keywords E-Government, E-Service, Service Quality, Public Administration, Local Government I. INTRODUﾇﾃO A oferta de serviços nos portais governamentais é uma constante que tem marcado as estratégias dos diversos Governos na área de serviços eletrónicos, por todo o mundo. Mais do que oferecer serviços, as políticas baseadas em desenvolvimento procuram ampliar o alcance das ações, conjugando os pontos necessários para um correto alinhamento da implantação de serviços públicos por meios eletrónicos com as necessidades da população. Assim, a Administração Pública Local enfrenta hoje um desafio no âmbito da modernização administrativa, procurando aproximar os Munícipes dos seus serviços e ao mesmo tempo, desmaterializar os seus processos [1, 2]. A Comissão Europeia [3], em comunicado de imprensa, afirmou que do universo dos cidadãos da União Europeia, 46% utilizam a internet para pesquisar emprego, utilizar a biblioteca pública, entregar uma declaração fiscal, registar um nascimento, pedir o passaporte ou utilizar outros serviços de administração pública. De acordo com o comunicado de imprensa da WASEDA [4] E-local Government and Smart Cities desenvolvimento do e-Government. O Governo Local, segundo o nosso ponto de vista, proporciona serviços eletrónicos próprios, fortemente influenciados pelas suas atribuições, pela sua tipologia, pela diferente distribuição territorial e local, pelo díspar nível de literacia e , pelas diferentes estruturas organizacionais, por uma forte proximidade com o cidadão e com as empresas locais, pelo diferente estado de maturidade das TI, pelos díspares canais de disponibilização dos serviços e por último, mas não menos importante, pelo forte papel influenciador da política legislativa local e nacional. Partindo deste pressuposto, é imperativo criar e estudar conceitos, modelos, frameworks e metodologias que permitam avaliar, no âmbito das especificidades das autarquias locais, a qualidade dos seus serviços de Governo Eletrónico o que possibilitará melhorar esses mesmos serviços a nível da satisfação. No âmbito deste estudo, o conceito de Governo Eletrónico Local reporta à prestação de serviços de forma eletrónica, via internet. II. METODOLOGIA Este artigo, parte integrante de um processo de investigação para elaboração e/ou adaptação de uma ferramenta para avaliação da qualidade de Serviços de Governo Eletrónico CISTI 2015 | 1058