FORMALIZANDO E EXPLORANDO CONHECIMENTO TÁCITO COM A TECNOLOGIA DE TEXT MINING PARA INTELIGÊNCIA Stanley Loh 1,2 , Eliseo Reategui 3 , Leandro Krug Wives 1 , José Palazzo M. de Oliveira 1 , Maurício Almeida Gameiro 4 sloh@zaz.com.br eliseo@godigital.com.br wives@inf.ufrgs.br palazzo@inf.ufrgs.br magameiro@uol.com.br 1- Programa de Pós-Graduação em Computação (PPGC) Instituto de Informática Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS) 2- Universidade Católica de Pelotas (UCPEL) e Universidade Luterana do Brasil (ULBRA) 3- GoDigital Marketing de Precisão 4- Clínica Psiquiátrica Olivé Leite Pelotas, RS Abstract This work presents an approach for exploring knowledge available with people, using Text Mining technology. The knowledge may come from internal collaborators or from customers. To make the knowledge concrete in electronic ways, the approach acquires information through textual documents. Text Mining tools are then used to extract concepts present in the texts. Concepts represent real world events, people, objects, etc., and they help to understand what themes or subjects are referenced by the texts. After the extraction step, data mining tools are used to discover new knowledge through the analysis of concept distributions and relations. The approach is useful to obtain intelligence about the organization, in order to improve products, services, internal processes and the relationship with customers. Two applications of the approach are discussed in this paper: one for exploring knowledge from customers of a cable television company and other to capture the knowledge used by physicians of a psychiatric hospital. In the first case, information was captured as suggestions of the customers. Results from the Text Mining approach enabled the understanding of how customers saw the offered services and products. In the second application, the approach was applied over medical records about patients, written by physicians. The discovered knowledge was useful to analyze patients’ characteristics and to understand how the diagnosis process is made. Keywords: business intelligence, text mining, tacit knowledge, knowledge discovery 1 Introdução Hoje em dia, os clientes costumam selecionar produtos e serviços analisando a competência das organizações e procurando por algum diferencial. Logo, para que as organizações ganhem e mantenham seus clientes elas precisam conhecer cada um de seus clientes, identificando seus desejos e anseios. Além disso, as organizações necessitam saber se elas podem oferecer esse diferencial e, caso negativo, como elas poderiam fazê-lo. Isso significa que as organizações precisam de conhecimento sobre seus clientes e sobre os meios e processos capazes de atender às necessidades do cliente. Este conhecimento pode estar em diferentes formas e provir de diferentes fontes. Uma destas fontes são as próprias pessoas ligadas à empresa. Por ser um dos recursos mais importantes, o conhecimento proveniente das pessoas passou a ser chamado de capital intelectual (Stewart, 1998). Rodrigues e outros (2000, p.72) propõem um modelo onde as