8
8 Kundenzufriedenheit
und Kundenbindung
Friedemann W. Nerdinger, Christina Neumann
8.1 Einführung – 128
8.2 Definitionsansätze – 128
8.2.1 Kundenzufriedenheit – 128
8.2.2 Kundenbindung – 130
8.3 Theoretische Ansätze – 131
8.3.1 Entstehung von Kundenzufriedenheit – 131
8.3.2 Entstehung von Kundenbindung – 134
8.4 Messung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung – 136
8.4.1 Messung der Kundenzufriedenheit – 136
8.4.2 Messung der Kundenbindung – 141
8.5 Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit
und Kundenbindung – 141
Literatur – 144