(Electronic) Proceedings I2TS Conference, Florianopolis (SC), Brazil, 2009 Uma proposta para elaboração de Contrato de Nível de Serviço para Software-as-a-Service (SaaS) Maiara H. Cancian 1 , Ricardo J. Rabelo 1 , Christiane G. von Wangenheim 2 1 Departamento de Automação e Sistemas - Universidade Federal de Santa Catarina - Brasil 2 Departamento de Informática e Estatística - Universidade Federal de Santa Catarina - Brasil {maiara,rabelo}@das.ufsc.br; gresse@inf.ufsc.br Resumo – Com o avanço das tecnologias e a internet cada vez mais presente nas empresas, o SaaS (Software-as-a-Service) vem se desenvolvendo continuamente e ganhando muito espaço. SaaS é uma forma de disponibilização de software como um serviço, prestado aos clientes através da internet, pago por uso, sob demanda. Entretanto, é necessário um entendimento claro do conjunto de compromissos entre um fornecedor e um cliente, de acordo com as prioridades do negócio. Para isso é utilizado um Contrato de Nível de Serviço (SLA - Service Level Agreement), que rege a negociação entre cliente e provedor. A elaboração deste contrato não é simples, pois são muitos os critérios a serem mencionados, e muitos dos quais não são igualmente relevantes num modelo e cenário SaaS. Para tal, este trabalho apresenta uma proposta de estrutura genérica de SLA e, dentro desta, elícita os itens de qualidade que mais se adequam a SaaS. I. INTRODUÇÃO A utilização de SaaS vem crescendo fortemente e tem atraído fornecedores de diferentes segmentos do mercado global de TI, bem como um conjunto importante de clientes [1]. SaaS é uma solução de software oferecida como um serviço e é desenvolvida utilizando SOA [2]. Essa solução é acessada via internet, isentando o cliente da necessidade de implantar e manter uma infra-estrutura de TI, visto que toda a estrutura necessária para desenvolvimento, processamento e manutenção fica hospedada no provedor [3]. O cliente possui direitos sobre seus dados e uso de software, mas em nenhum momento precisa adquirir uma licença ou comprar o software como se fosse um produto [4]. Esses aspectos já são bastante conhecidos no mundo Cloud Computing [5, 6]. Uma empresa bastante conhecida e líder nesse mercado atualmente é a SalesForce 1 , uma empresa americana de software on demand (software sob demanda) na qual oferece soluções de CRM (Customer Relationship Management) baseadas em SaaS. Ela não vende licenças de software na forma tradicional, e cobra uma taxa de uso mensal, a partir de US$ 65/usuário/mês [7]. A Google também vem investindo nessa nova tecnologia. Um exemplo é o Google Docs, que permite o acesso via Internet aos produtos conhecidos como a linha Office (editores de texto, planilhas, etc.), não havendo a necessidade de instalação local e compra desses aplicativos. Uma grande razão pela qual as empresas estão recorrendo ao SaaS é a redução de custos, visto que o cliente não precisa 1 http://www.salesforce.com/br/ adquirir hardware, licenças e outros requisitos que muitas vezes tornam o orçamento de uma implantação grande e custoso [4]. Outro fator importante é a velocidade de implantação. Não havendo necessidade de fornecer hardware, o cliente pode avaliar os produtos mais rapidamente, e facilmente adaptar sua rotina de trabalho ao software escolhido [8]. Com o uso do SaaS, o cliente monta a sua carteira de serviços de software de acordo com a sua necessidade. Facilmente ela pode ser alterada, contendo novos serviços ou excluindo algum serviço anteriormente contratado. Isso é possível, pois a liberação é desacoplada e on-line. Esse cenário traz diversos benefícios. Do lado do cliente, paga-se pelo que realmente se usa. Ainda, existe a possibilidade de utilizar o serviço por algum tempo, e caso não for satisfatório, rescindir o contrato, pois no modelo SaaS o cliente não adquire uma licença de software. Do lado do provedor, ele pode atender mais precisamente a necessidade do cliente. A Figura 1 mostra um exemplo hipotético de relação entre cliente e provedor no modelo SaaS. Neste exemplo, o provedor dispõe de nove serviços e o cliente monta a sua carteira com dois serviços. Cliente Provedor Serviços que o provedor oferece: · Financeiro · Folha de pagamento · Administração de frota · Previsão do tempo · Gerenciamento Hoteleiro · Mapas · Localização · Reserva de Carros · Locação de Carros Serviços que o cliente contratou: · Financeiro · Folha de pagamento Internet Um SLA é mantido entre as partes Figura 1. Visão Geral SaaS ilustrando a relação entre cliente e provedor. O que rege a negociação burocrática (referente uso, execução e acesso ao serviço) entre cliente e provedor é um contrato de nível de serviço, conhecido como SLA (Service Level Agreement) [3]. SLA é um documento formal, negociado entre as partes, na contratação de um serviço de TI. O SLA é colocado geralmente como anexo do contrato geral da prestação de serviços, e tem