Avaliando o Desempenho do Governo Eletrônico no Brasil: o Índice de Qualidade de e-Serviços Governamentais Marco CEPIK Ana Júlia POSSAMAI Diego Rafael CANABARRO Ilton FREITAS André OLIVEIRA Eduardo SAMRSLA UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL mcepik@gmail.com; anajulia.possamai@gmail.com; diegocanabarro@gmail.com; ilton@portoweb.com; andrebrujah@gmail.com; edzluhan@gmail.com RESUMO Este trabalho apresenta o Índice de Qualidade de e-Serviços Governamentais (IQUES), elaborado pelo Centro de Estudos Internacionais sobre Governo, da Universidade Federal do Rio Grande do Sul, em projeto de parceria firmado com Departamento de Governo Eletrônico (DGE/SLTI/MPOG). Apresentam-se os resultados preliminares obtidos pela aplicação piloto do IQUES através do software livre Avaliador de e-Serviços Governamentais (ADESG) sobre amostra de 195 e-serviços governamentais, bem como sugestões para o aperfeiçoamento da metodologia proposta para a mensuração da qualidade de serviços eletrônicos. Palavras-Chave Governo eletrônico, serviços eletrônicos, e-serviços, benchmarking. 1. INTRODUÇÃO O desenvolvimento de iniciativas de e-Gov tem como um de seus objetivos o aumento da eficiência e da efetividade dos serviços públicos, através do emprego de tecnologias de informação e comunicação (TICs), seja na realização, seja no provimento desses. O e-Gov visa, entre outros, à democratização do acesso à informação pela população, a uma maior participação popular e a um maior diálogo entre usuário-cidadão e Administração Pública [CRIADO, 2004]. No caso brasileiro, o principal objetivo das iniciativas de e-Gov é a transformação das relações do Governo com os cidadãos, empresas e também entre os órgãos do próprio governo de forma a aprimorar a qualidade dos serviços prestados; promover a interação com empresas e indústrias; e fortalecer a participação cidadã por meio do acesso a informação e a uma administração mais eficiente” [Gov.br, 2009]. Essa aproximação usuário-Administração se dá, sobretudo, via provimento de serviços públicos eletrônicos, ou e-serviços. E- serviço é todo serviço público que já conta com alguma etapa eletrônica (mesmo que apenas uma), tal que dispense o usuário de se dirigir ao órgão ou instituição responsável para sua realização [SÃO PAULO, 2005]. No Brasil, como decorrência da ampliação das iniciativas e estratégias de Governo Eletrônico, desde o ano de 2000 existem uma série de serviços públicos eletrônicos sendo prestados, principalmente via Internet, em portais e sítios governamentais. Nesse ínterim, como forma de permitir ao país que efetive governança eletrônica plena [TCU, 2008], desde o ano de 2004, o país persegue o desenvolvimento de uma metodologia apropriada que permita a avaliação qualitativa dos e-serviços prestados [BRASIL, 2007]. Em 2008, o Departamento de Governo Eletrônico da Secretaria de Logística e Tecnologia da Informação do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão (DGE/SLTI/MPOG) firmou parceria com o Centro de Estudos Internacionais sobre Governo, da Universidade Federal do Rio Grande do Sul (CEGOV/UFRGS), com a finalidade de obter auxílio técnico-especializado para a avaliação de serviços públicos disponíveis em portais e sítios da Administração Pública Federal (APF). O CEGOV/UFRGS, em resposta à demanda da DGE/SLTI/MPOG, formulou o Índice de Qualidade de e-Serviços (IQUES), aplicável através do software Avaliador Digital de e- Serviços Governamentais (ADESG), também de sua criação. Ao longo de 2009, o Centro realizou a aplicação piloto da metodologia e do software desenvolvidos. Em resultado, neste trabalho, apresentam-se: (2) os fundamentos para a reformulação da antiga metodologia aplicada pelo Governo Federal para a avaliação de e-serviços; (3) os delineamentos do IQUES e do ADESG; e (4) os resultados alcançados na aplicação piloto do IQUES através do ADESG. Ao fim (5), esboçam-se considerações relacionadas a todo o processo descrito e ressaltam-se os caminhos a serem perseguidos para o aprimoramento da metodologia e do software em questão. 2. INDICADORES E MÉTRICAS PARA AVALIAÇÃO DE E-SERVIÇOS E SUA REFORMULAÇÃO 2.1 O PROJETO PIONEIRO A metodologia intitulada Os Indicadores e Métricas para a Avaliação de e-Serviços, desenvolvida pioneiramente pelo