248 Un Estudio de la Satisfacción Obtenida con el Uso de Objetos de Aprendizaje César Velázquez A. a , Francisco Álvarez R. a , Jaime Muñoz A. a , Pedro Cardona S. a , Antonio Silva S. b , Yosly Hernández B. b , Cristian Cechinel c a Centro de Ciencias Básicas, Universidad Autónoma de Aguascalientes Av. Universidad No. 940, Col. Universidad, Aguascalientes (Aguascalientes), México vace555@hotmail.com, {fjalvar,jart,jpcardon}@correo.uaa.mx b Facultad de Ciencias, Universidad Central de Venezuela Av. Los Ilustres, Los Chaguaramos, Caracas, 1043, Venezuela. {antonio.silva,yosly.hernandez}@ciens.ucv.ve c Centro de Educação Aberta e a Distância, Universidade Federal de Pelotas Felix da Cunha, 630 Centro, CEP 96010-000, Pelotas(RS), Brazil contato@cristiancechinel.pro.br Abstract. This article presents a study of the satisfaction obtained with the use of learning objects (LO). First we present the basic concepts of Learning Objects Quality, the Service Theory and we describe the Gaps Model from the Service Theory. Based on it, we presents a process for determining the satisfaction obtained with the use of learning objects and we propose the instrument to determine the expected satisfaction with the use of the LO and the instrument to determine the satisfaction obtained with the use of the LO; the previous instruments are needed to determine satisfaction with the use of learning objects. The work was developed with students of the Universidad Autónoma de Aguascalientes and we used three different learning objects about UML. First we determined the satisfaction expected, we used the first learning object and determined the satisfaction obtained, then used the second object and determined the satisfaction obtained, and finally used the third object and determined the satisfaction obtained again. Also shows the results. The integration of the services theory in the quality management process is expected to will allow the development of instructional resources that will provides greater student satisfaction. Keywords: Satisfaction, Learning Object, Service Quality, Service Theory. INTRODUCCIÓN Los Objetos de Aprendizaje (OAs) son elementos que debido a su naturaleza presentan dificultades especiales al momento de su evaluación, ya que poseen tanto características de una aplicación de software como de un elemento instruccional [1]. Con la finalidad de mejorar la calidad de estos recursos instruccionales se propone la integración de la teoría de servicios en la gestión de la calidad de los mismos. La Teoría de Servicios se refiere a todo aquello que es permanente y normal en la producción de un servicio [2]. Un servicio se define como la aplicación de competencias para el beneficio de otro, significando que un servicio es un tipo de acción, desempeño, o promesa que es intercambiada por valor entre el proveedor y el cliente [2]. Un tópico fundamental en la Teoría de Servicios es el estudio de la satisfacción del usuario. En la literatura de Sistemas de Información, la satisfacción de los usuarios es considerada como un factor determinante del éxito de los sistemas de e-learning [2], por lo que es recomendable el considerar la satisfacción de los usuarios en la determinación de la calidad de los OAs. La satisfacción del usuario depende de la percepción de la calidad del servicio, esta se puede definir como la diferencia entre las expectativas del cliente sobre el servicio y el servicio percibido. Si las expectativas son mayores que el rendimiento, entonces la calidad percibida es menos que satisfactoria y por lo tanto se produce la insatisfacción del cliente [3], [4]. En el contexto del e-learning, se puede considerar a los estudiantes como el cliente final, ya que la satisfacción con un producto/servicio educativo es una de las consecuencias del intercambio entre los sistemas de e-learning y los estudiantes [5]. Tanto los proveedores como los consumidores de e-learning quieren productos de educación y entrenamiento y servicios que sean eficaces y eficientes [6]. El término calidad se utiliza para incluir estos conceptos; sin embargo, la definición y medición de la calidad del e-learning presenta un dilema [7], [8]. Aunque muchas instituciones de educación superior de prestigio y empresas comenzaron a ofrecer e-learning, no es visible o defendible la conexión entre la reputación de la institución y la calidad del e-learning. El desarrollo y