Elektronische Koordination interorganisatorischer Geschäftsprozesse zwischen privaten Haushalten und Versicherungen im Rahmen von Tele-Insuring Harald F.O von Kortzfleisch Udo Winand kortzfleisch@wiso.uni-koeln.de winand@wirtschaft.uni-kassel.de Universität Gh Kassel FB 7 / Wirtschaftsinformatik Nora-Platiel-Straße 4 34127 Kassel Zusammenfassung Kundenorientierung wird für Versicherungen zur strategischen Notwendigkeit. Dem Ziel der Erhöhung der Kundenorientierung stehen gegenwärtig jedoch mehrere Probleme entgegen. Tele-Insuring bietet Ansatzpunkte, diese Probleme dadurch zu reduzieren, daß der Kunde im privaten Haushalt auf eine neue, interaktive und multimediale Art und Weise direkt erreicht werden kann. Tele-Insuring kann als Schritt hin zur „virtuellen Versicherung“ verstanden werden. Dies geht einher mit der Verlagerung der Kundenschnittstelle in den privaten Haushalt. Zwischen privaten Haushalten und Versicherungen be- stehen Interorganisationsbeziehungen, die es mittels elektronischer Koordination effizient abzustimmen gilt. Ausgangspunkt eines Bezugsrahmens für elektronische Koordination ist der „Fit“ zwischen den Anforderungen an den Schnittstellen interorganisatorischer Prozesse und den Leistungspotentialen der Telekommunikation; letztere werden über das Konzept der „Media Richness“ bestimmt. Der „Fit“ hängt ab von unterschiedlich möglichen Verhaltensstrategien privater Haushalte zur Reduktion von Ungewißheit in Kaufentscheidungsprozessen. Mit Zeitorientierung, Qualitätsorientierung oder Kosten- orientierung als Verhaltensstrategien sind jeweils unterschiedliche Gewichtungen von Kriterien der Prozeßeffizienz - aus denen entsprechende Anforderungen an die Kommunikation resultieren - sowie von Kriterien der Media Richness verbunden. Vor dem Hintergrund zunehmenden Wettbewerbs im Telekommunikationsbereich ist davon auszugehen, daß die Bedeutung von Kosten und Übertragungs- zeiten der Telekommunikation für elektronische Koordination abnehmen wird. In diesem Fall wird sich das Verhalten in privaten Haushalten nur noch durch verschiedene Niveaus der Qualitätsorientierung unterscheiden lassen. Diesen Niveaus durch eine entsprechende Gestaltung von sogenannten Medienpotentialen gerecht zu werden, kann als zukünftige Herausforderungen für Tele-Insuring betrachtet werden. 1 Zur Bedeutung von Tele-Insuring für Versicherungen 1.1 Strukturwandel und Kundenorientierung im Versicherungsbereich Vor dem Hintergrund des gegenwärtig zu beobachtenden Strukturwandels im Versicherungsbereich [vgl. EMPIRICA 1995, 15 ff.] wird deutlich, daß Kundenorientierung immer mehr zur strategischen Notwendigkeit für Versicherungen wird [siehe etwa ZORN 1995, 3 ff.; PROKOP 1996, 7 f.; siehe allgemein auch PULST 1994]. Der zunehmende Wettbewerb (Stichworte: Europäische Integration; Deregulierung) und der damit einhergehende Preisverfall im Versicherungsbereich führen - neben Kosten- senkungsmaßnahmen und preisgünstigen Versicherungsangeboten - zur Notwendigkeit, neue Kunden zu