XXIV Encontro Nac. de Eng. de Produção - Florianópolis, SC, Brasil, 03 a 05 de nov de 2004 ENEGEP 2004 ABEPRO 4762 Avaliação de sistemas integrados de gestão: um estudo a partir da satisfação dos usuários Guilherme Lerch Lunardi (PPGA/UFRGS) gllunardi@ea.ufrgs.br Everaldo Insaurriaga Corrêa (DCEAC/FURG) everaldoi@aol.com José Vanderlei Borba (DCEAC/FURG) vanderlei@vetorialnet.com.br Resumo O rápido avanço da informática tem feito com que muitas organizações mudem radicalmente as suas estratégias de tecnologia de informação (TI), saindo de ambientes isolados para soluções integradas. A partir deste contexto, os Sistemas Integrados de Gestão, conhecidos comercialmente como sistemas ERP (Enterprise Resource Planning), ganham grande destaque, tanto no meio empresarial quanto no acadêmico. Entretanto, tem-se mostrado extremamente difícil apontar os benefícios estratégicos e econômicos obtidos a partir da implantação desse tipo de sistema. Assim, este estudo, de caráter quantitativo, avalia o sistema ERP implantado em um hospital universitário de uma Instituição Federal de Ensino Superior, utilizando a métrica da satisfação dos usuários. Foram analisados cinco diferentes dimensões: produtividade, controle gerencial, satisfação do usuário, inovação e facilidade de uso do sistema. Os resultados indicam a facilidade de uso como o ponto mais forte do sistema, enquanto a inovação aparece como o de menor desempenho. Inovação, juntamente com a produtividade, são determinantes para garantir o bom desempenho do sistema. Palavras-chave: ERP, Satisfação, Hospital 1. Introdução A partir da década de 80, a tecnologia de informação (TI) passou a ser vista como um dos principais meios de ganhar vantagem competitiva (PORTER e MILLAR, 1985; RACKOFF, WISEMAN e ULRICK, 1985). Estimulados pelos ganhos de produtividade e incremento da qualidade dos produtos e serviços, os executivos de diferentes organizações têm investido cada vez mais em tecnologias emergentes, representadas pela implantação de sistemas de apoio à decisão (SADs), sistemas integrados de gestão (ERPs), além do desenvolvimento de soluções de Comércio Eletrônico, Internet e Datawarehouse. Essa abrangência deu à TI uma nova posição no contexto organizacional, tornando-a extremamente necessária à sobrevivência das organizações num ambiente de aceleradas e constantes mudanças. Entretanto, verifica-se uma grande insatisfação por parte dos executivos quanto ao retorno obtido pelos elevados investimentos em TI e, ainda, pela forma como tais investimentos são justificados. As análises tradicionais, focalizadas somente em aspectos financeiros ou tecnológicos, são vistas como insuficientes para avaliar os diversos benefícios obtidos a partir da implantação de diferentes tecnologias. A satisfação do usuário é vital para avaliar um sistema de informação, ou ainda, os investimentos futuros na área tecnológica, pois são os usuários que determinam o retorno do investimento no que tange à produtividade individual e da organização onde atuam. Esta abordagem, conhecida por métrica de satisfação com a TI (MARCHAND, KETTINGER e ROLLINS, 2004), é vista como uma forma alternativa de se avaliar os efeitos proporcionados pela tecnologia dentro das organizações. O rápido avanço da informática tem feito com que muitas organizações mudem radicalmente as suas estratégias de TI, saindo de ambientes isolados para soluções integradas e com uma única estrutura de software em tempo real. A partir deste contexto, os Sistemas Integrados de