XVII CONGRESO INTERNACIONAL EN CIENCIAS ADMINISTRATIVAS - 2013 1 UNIVERSIDAD DEL VALLE DE ATEMAJAC Gestión de Calidad y Desempeño en hoteles de Oaxaca Sergio Enrique González Venegas 1,* , Patricia Soledad Sánchez Medina 1 , 1 Instituto Politécnico Nacional, CIIDIR – Unidad Oaxaca. Hornos No. 1003, Col. Noche Buena, Municipio de Santa Cruz Xoxocotlán C.P. 71230. Oaxaca. *email: enrique.gve@hotmail.com Resumen En la actualidad las empresas están comprometidas a responder continuamente a las exigencias de un entorno que cada vez es más dinámico, turbulento e imprevisible. Esto hace necesario la adopción de un sistema con orientación a la calidad que favorezca a los logros, objetivos establecidos y haga más competitivas a las empresas. Los hoteles, saben que para tener una buena participación y garantizar la permanencia en el mercado, se debe tener presente que la mejora de la calidad del servicio es muy importante en todos los procesos de funcionamiento. El objetivo de este estudio es analizar la relación entre la Gestión de la Calidad (GC) y el desempeño de los hoteles en el estado de Oaxaca. La teoría de la GC menciona que ésta se puede adaptar a cualquier tipo de organización ya sea de productos o servicios. La GC, integrada por el Control de Calidad y el Aseguramiento de la Calidad, generalmente se basa en 3 principios: 1. Enfocado hacia los clientes y las partes interesadas, donde el cliente es el juez principal de la calidad, 2. Todo el personal debe participar en mejorar la calidad mediante el trabajo en equipo, 3. La calidad debe ser vista como un proceso más que un estado constante y debe ser apoyado por la mejora continua y el aprendizaje. En esta investigación, la GC fue conceptualizada y operacionalizada a través de 7 dimensiones: Liderazgo, Capacitación, Gestión de empleados, Información y análisis, Gestión de procesos, Enfoque al cliente y Mejora continua; por su parte el desempeño se midió en 3 dimensiones: financiero, no financiero y ambiental, siendo éstas las que reflejan los resultados de la empresa en función de su estrategia. Ambas variables se midieron a través de escalas tipo Likert de 5 puntos, por medio de cuestionarios estructurados aplicados a 70 hoteles de 5, 4 y 3 estrellas, seleccionados