ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PT. SAWAH BESAR FARMA CABANG JAKARTA Edza Rinaldi 1) , Ujang Sumarwan 2) dan Lilik Noor Yuliati Mahasiswa Program Magister Binis IPB 1) , Ketua dan Anggota Komisi Pembimbing, Dosen Manajemen dan Bisnis IPB 2) Abstract Pharmaceutical distribution industry competition is very tight to make the customer should be united in number because the customer is an asset pharmaceutical distribution company. Customers demanded the best service of delivery and quality. while pharmaceutical industries have not been able to serve our customers, so that there is a difference between what the customer wants with what customers get from the company. The aims of this study are to analyze importances and performances factors that contribute to the customers’ satisfaction, and loyalty of PT Sawah Besar Farma, and to formulate the managerial implications towards the increase of its service quality attributes, in order to give the best strategy for quality customer service. Validity and reliability tests are done before analyzing data. The method used are descriptive analysis, Importance Performance Analysis (IPA), Structural Equations Modelling (SEM), Customer Satisfaction Index CSI), and Customer Loyalty Index (CLI). Based on IPA, the attributes that should be improved are: product completeness, the availabilty of stock, and times to delivery. Based on SEM, the dimensions of servqual that give the highest contribution to the customer satisfaction are tangibility, as much as 0,18. It is followed by reliability 0,17, assurance 0,15, responsiveness 0,14, and empathy 0,14. And then based on Customer satisfaction Index (CSI) The company’s customers are generally satisfied is 78 %, and the Customer Loyalty Index is 80 %. The influnce of the customers’satifaction to their loyalty is 81 %. It means that the satisfied customers are loyal to the company. Keywords: PT. Sawah Besar Farma, satisfaction, loyalty, Analysis SEM, IPA, CSI, CLI. PENDAHULUAN Latar Belakang Persaingan bisnis perusahaan yang bergerak dalam bidang distribusi farmasi saat ini semakin ketat. Peran perusahaan distributor dalam industri farmasi sangat penting, karena obat-obatan yang diproduksi manufaktur akan disalurkan ke berbagai saluran distribusi seperti apotek, supermarket, dokter, bidan, rumah sakit, toko obat, dan lain-lain. PT Sawah Besar Farma merupakan perusahaan distributor farmasi yang berstatus PMDN (Perusahaan Milik Dalam Negeri). Berdasarkan data internal tahun 2009 sampai dengan tahun 2011 terjadi penurunan sebanyak 120 apotek yang berhenti menjadi pelanggan PT Sawah Besar Farma. Adanya persaingan industri distribusi farmasi yang sangat ketat menjadikan pelanggan harus di nomor satukan karena pelanggan merupakan aset perusahaan distribusi farmasi, serta adanya penurunan penjualan yang disebabkan oleh berhentinya 120 apotek yang menjadi pelanggan PT Sawah Besar Farma. Hal ini agar pelanggan merasa puas dan tetap menjadi pelanggan perusahaan ini yang akan berdampak pada peningkatan penjualan PT Sawah Besar Farma. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas maka permasalahan yang akan dibahas adalah sebagai berikut : 1. Bagaimana tingkat kepentingan (harapan) pelanggan terhadap kinerja PT Sawah Besar Farma? 2. Faktor-faktor apa saja yang berkontribusi dalam mempengaruhi JURNAL EKONOMI DAN BISNIS, VOL 11, NO. 2, DESEMBER 2012 : 87 - 94 | 87