Die pro-services Workbench – Werkzeuge für das Service Engineering Thomas Winkler, Kai-Uwe Loser Abstract Die in diesem Band vorgestellten Methoden für das Service-Engineering – Mo- dularisierung, Prozessmodellierung und Produktivitätsmanagement – stellen Un- terstützungen zur Entwicklung, Implementierung und Pflege von Dienstleis- tungen und der damit verbundenen Wissensübermittlung und Interaktion zwischen den Beteiligten dar. Hierzu sind für die Verantwortungsträger und durchführenden Akteure auf Seite der Dienstleistungsanbieter und Zulieferer geeignete Werkzeug- unterstützung wünschenswert. In diesen Werkzeugen ist es sinnvoll, auch Kunden einzubinden. Im Rahmen des Projektes pro-services entstand eine Reihe von Werkzeugen, die im Konzept einer übergreifenden Workbench für das Service Engineering von unterschiedlichen Akteuren in verschiedenen Phasen eines Dienstleistungslebenszyklus genutzt werden können. Dieser Beitrag stellt diese Werkzeuge vor, deren Einsatzbereich sowie Konzep- te zur Integration der Werkzeuge. Es wird gezeigt, in welchem Zusammenhang der Werkzeugeinsatz möglich ist und wie diese Werkzeuge in einem gemein- samen Konzept einer integrierten Workbench interagieren können. Neben der technischen Betrachtung der Integrationsmöglichkeit auf Basis Methoden wird ab- schließend darauf eingegangen, wie die gewonnenen Erkenntnisse für zukünftige integrierte Produkte, die die Werkzeuge nahezu vollständig im Rahmen einer Ser- vice Engineering Workbench vereinigt, genutzt werden können. 1. Einleitung Aufgrund der Komplexität der Aufgabe sind zur strukturierten Gestaltung von Dienstleistungen, unterschiedliche Methoden- und Erfahrungsbereiche zu berück- sichtigen. Das Service Engineering kann dazu durch unterschiedliche Vorgehens- modelle unterstützt werden (Hofmann et al. 1998). Erfahrungen aus den unter- schiedlichen Branchen, die im Projekt pro-services beteiligt waren, haben jedoch gezeigt, dass ein globales Vorgehensmodell für die speziellen Bedürfnisse der ein- zelnen Branchen weiter detailliert werden muss (siehe Gabriele Kunau, Markus Junginger, Thomas Herrmann, Helmut Krcmar in diesem Band). Es wird daher davon ausgegangen, dass je nach Branche, Wettbewerbszweig, Marktsituation und dem Beziehungsnetzwerk zwischen Dienstleister, Zulieferern und Kunden eine Winkler, T.; Loser, K.-U. (2005), Die pro-services Workbench - Werkzeuge für das service Engineering, In: Herrmann, Thomas; Kleinbeck, Uwe; Krcmar, Helmut (Hrsg.): Konzepte für das Service Engineering - Modularisierung, Prozessgestaltung und Produktivitätsmanagement, Heidelberg: Physica-Verlag, S. 217-232.