Cours 1 – Intro à la GRC 1 INTRODUCTION A LA GESTION DE LA RELATION CLIENT La Gestion de la Relation Client (GRC) correspond à l'expression anglaise Customer Relationship Management (CRM). « La GRC est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects , dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. » GRC pƌeŶd ses ƌaĐiŶes daŶs le ŵaƌketiŶg ƌelatioŶŶel = l’huŵaiŶ est au ĐeŶtƌe, ŵġŵe si certains processus de GRC peuvent faire appel à des systèmes automatisés L'expression, d'origine récente, résulte :  de la redécouverte du caractère fondamental de la relation client pour toute organisation ,  du fait que l'aptitude à la promouvoir et à la gérer représente désormais dans plupart des activités un des facteurs majeurs du succès et de la rentabilité .  De la satisfaĐtioŶ à l’eŶĐhaŶteŵeŶt = ǁahoo effeĐt Quelques concepts clefs :  Fidélisation  Marketing direct ou one-to-one  CRM  Web 2.0  Service client