НАУЧНИ ТРУДОВЕ НА РУСЕНСКИЯ УНИВЕРСИТЕТ - 2009, том 48, серия 5.1 - 13 - Методични аспекти при изследване на обслужването на клиенти Антон Недялков Methodological Aspects in Investigation of Clients Service: In this paper is discussed the development of some methodological issues in investigation of client service. It is assumed that managers meet problems not only in development of marketing inquiry but also in calculating data when using closed type and Likert scale questions. The main idea is to apply statistics in estimating the clients’ opinion. The most powerful tools are calculating the average value, mode, and median. At the same time, manager should look for correlation among indicators where it is frequently applied rank correlation (Spearman and Kendall coefficients). Pearson Chi-square coefficient for compliance is widely spread also. Furthermore, all those tools are approbated using data from 100 inquiries and some statistical hypotheses are confirmed. Key words: Operations Management, Marketing Research, Client Service, Likert Scale, Nonparametric Tests, Rank Correlation. ВЪВЕДЕНИЕ Съгласно концепцията за мениджмънт на услугите се прилага интегриран подход, при който се координират трите нива на управление в сервизното предприятие – стратегическо, тактическо и оперативно управление [6]. Като модел за интегриране се използва т.нар. „сервизен триъгълник” в средата, на който е клиентът, взаимодействащ си с останалите три елемента: операционна стратегия, системи и хора (обслужващ персонал). Една от основните цели на мениджмънта на предприятието за услуги е анализът на връзката между клиентите и обслужващия персонал, което най-често се извършва чрез маркетингови проучвания. В литературата [2,4,7] са описани множество методи за маркетингови изследвания. За да се получи ясна представа за мнението на клиентите спрямо обслужващия персонал се използват т.нар. „полеви проучвания” (наблюдение, експеримент, изучаване на мненията). Проучването на мненията на клиентите чрез метода на анкетирането е най- широко разпространен [2,4], но съществуват трудности, свързани с разработването на анкетния формуляр и избора на скала за измерване (номинална, ординална, интервална и т.н.). В същото време обаче такова изследване с емпиричен характер и последващата обработка на данните се оказва много по-сериозен проблем пред мениджърите, които трябва да разработят или подобрят операционната стратегия на предприятието за услуги, пряко свързана с клиентите. Целта на настоящата разработка е да се анализират методични аспекти при изследване на обслужването на клиенти, като са поставени следните задачи: 1. Да се анализират основни методични елементи, свързани с маркетингови проучвания на обслужването на клиенти; в частност при използване на Ликертова скала за измерване; 2. Да се предложат основни показатели за обслужване на клиентите чрез методите на математическата статистика (апробация с реални данни); 3. Да се изследват статистически хипотези, свързани с обслужването на клиенти. Ограничителни условия на изследването са, че се използват: (1) анкетно проучване с въпроси от затворен тип; (2) ординална скала за измерване на мнението на клиентите (скала на Ликерт).