L'individualisation de la relation client sur Internet : un élément préalable à tout nouveau modèle économique Jean-François NOTEBAERT Maître de Conférences IUT de Dijon – Université de bourgogne Bd docteur Petitjean 21000 Dijon CERMAB (Centre de Recherche en Marketing de Bourgogne) Mail : notebaertjf@iut-dijon.u-bourgogne.fr Tél. : 06 84 35 08 04 Djamchid ASSADI Professeur permanent Docteur en stratégie et communication commerciale (université Paris – Dauphine). Département Marketing CEREN (Centre de Recherche) Groupe ESC Dijon Bourgogne dassadi@escdijon.eu Laurence ATTUEL-MENDES Docteur en droit Professeur permanent de droit Groupe ESC Dijon Bourgogne Département Gestion Droit Finance lattuel-mendes@escdijon.com Résumé : L’objectif de l’article est d'évaluer la qualité de la personnalisation du service client des banques françaises, conventionnelles et virtuelles, sur leurs sites web pour définir si elle contribue à un nouveau modèle économique. L’analyse d’une grille d’observation de différents sites montre qu’ils sont encore largement utilisés par les banques universelles conventionnelles comme un moyen d’externaliser des services à faible valeur ajoutée en faisant participer le client au processus de servuction. Ainsi, loin des théories indiquant que la relation physique dans les agences bancaires s’efface au profit d’un lien individualisé sur Internet, il est démontré que le Web est plutôt conçu comme un moyen permettant de réduire le personnel d’accueil au guichet mais en aucune manière pour remplacer la force de vente et le contact direct. Par contre, cette stratégie laisse une place à des banques en ligne telle que Monobanq qui utilisent Internet à la fois comme un canal de communication et comme un canal de commercialisation. Mots clés : Internet, CRM, secteur bancaire, multicanal, modèle économique