Rev Calid Asist. 2011;26(2):111—122 www.elsevier.es/calasis ORIGINAL Satisfacción de los pacientes atendidos en el Servicio de Urgencias del Hospital San Juan de Dios del Aljarafe V. Ruiz Romero a,* , J. Fajardo Molina b , J.L. García-Garmendia c , F. Cruz Villalón d , R. Rodríguez Ortiz a y F.J. Varela Ruiz e a Servicio de Prevención, Calidad y Medio Ambiente, Hospital San Juan de Dios del Aljarafe, Bormujos, Sevilla, Espa˜ na b Servicio de Atención al Usuario, Hospital San Juan de Dios del Aljarafe, Bormujos, Sevilla, Espa˜ na c Dirección Gerencia, Hospital San Juan de Dios del Aljarafe, Bormujos, Sevilla, Espa˜ na d Hospital San Juan de Dios del Aljarafe, Bormujos, Sevilla, Espa˜ na e Servicio de Urgencias, Hospital San Juan de Dios del Aljarafe, Bormujos, Sevilla, Espa˜ na Recibido el 8 de abril de 2010; aceptado el 4 de noviembre de 2010 Disponible en Internet el 26 de febrero de 2011 PALABRAS CLAVE Satisfacción; Urgencias hospitalarias; Encuestas Resumen Objetivos: Conocer la satisfacción de los pacientes atendidos en el Servicio de Urgencias del Hospital San Juan de Dios del Aljarafe, identificar los elementos que la determinan y delimitar áreas de mejora y de fortaleza para mejorar la calidad. Material y métodos: Encuesta telefónica realizada entre julio y septiembre de 2008, con 44 preguntas, 2 de respuestas cerradas, 3 de respuestas sí/no y el resto con escala de Likert de 1 (lo más negativo) a 5 (lo más positivo). Se recogieron observaciones en las preguntas. Resultados: La satisfacción global fue del 84,7%; el 82% recomendaría estas Urgencias y el 59,6% las consideraron mejores que otras. Como aspectos más destacados se detectaron: el respeto (97,6%), la limpieza (97,1%) y la intimidad (94,6%); además de: la disposición del médico a escuchar (93,1%); la preparación de los profesionales (del 92,3% en administrativos al 88,6% de auxiliares de enfermería); la amabilidad (del 91,8% en médicos al 89,9% de enfermeros), y la facilidad para orientarse (90%). El 70,3% valoró positivamente la información facilitada y el 87% dijo entenderla. En cambio los satisfechos con la información en triage sobre su estancia en el servicio fueron el 54,2% y sobre la espera probable el 22,3%. La satisfacción con la espera entre el triage y primera consulta fue mayor en los pacientes con triages 1 y 2 y menor en los de 4 (p < 0,001); en la espera desde la primera consulta hasta el alta, los triages 1 aparecían más satisfechos que el resto (p = 0,021); en cambio, en la satisfacción con la espera hasta el triage no existieron diferencias estadísticamente significativas. ∗ Autor para correspondencia. Correo electrónico: mariavictoria.ruiz@sjd.es (V. Ruiz Romero). 1134-282X/$ – see front matter © 2010 SECA. Publicado por Elsevier España, S.L. Todos los derechos reservados. doi:10.1016/j.cali.2010.11.008