Seminar in Accounting, Business and Finance (SABF 2016) 1 KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP RESTORAN SERVIS PANTAS: ANTESEDEN DAN KONSEKUEN Arifah Hassan Noorhadi 1 & Safiek Mokhlis 2 Universiti Malaysia Terengganu (uk32708@student.umt.edu.my, safiek@umt.edu.my) ABSTRAK Kajian ini bertujuan untuk mengenal pasti anteseden dan konsekuen kepuasan pelanggan terhadap restoran servis pantas. Soal selidik digunakan sebagai instrumen bagi mengutip data. Sebanyak 358 soal selidik yang lengkap digunakan bagi tujuan analisis data. Data yang diperoleh dianalisis menggunakan perisian statistik SPSS. Hasil kajian mendapati kualiti makanan, tanggapan nilai, dan dua dimensi kualiti servis iaitu nyata dan empati mempunyai hubungan yang signifikan dengan kepuasan pelanggan, manakala kepuasan pelanggan mempunyai hubungan yang signifikan dengan kesetiaan. Ini menunjukkan bahawa semakin baik kualiti makanan, tanggapan nilai dan kualiti servis yang disediakan kepada pelanggan, maka semakin tinggi tahap kepuasan dan kesetiaan pelanggan. Dapatan ini memberi implikasi bahawa kepuasan pelanggan terhadap restoran servis pantas dapat dikekalkan melalui penyediaan makanan yang berkualiti, tanggapan nilai yang baik, kualiti servis yang nyata dan mempamerkan empati terhadap pelanggan. KATA KUNCI: Kualiti servis, kualiti makanan, nilai, kepuasan, kesetiaan. 1. PENGENALAN Restoran servis pantas (RSP) atau lebih dikenali dengan nama restoran makanan segera kini merupakan salah satu daripada pilihan makanan popular pengguna di Malaysia. Gaya hidup masyarakat hari ini yang sentiasa sibuk dengan tugas seharian merupakan antara penyebab restoran berkonsepkan makanan segera menjadi pilihan utama pengguna. Kebijaksanaan pengusaha mempromosi melalui strategi pengiklanan yang menarik perhatian pengguna menggalakkan lagi permintaan terhadap RSP. Di samping lokasi yang menyenangkan, persekitaran yang selesa, kepantasan servis, kepelbagaian menu dan produk makanan yang bersesuaian dengan selera semua peringkat usia menyebabkan pelanggan gemar mengunjungi RSP. Restoran berkonsepkan servis pantas mula diperkenalkan di Malaysia pada awal tahun 1960an dengan pembukaan restoran A&W yang pertama di Kuala Lumpur pada tahun 1963. Ini diikuti oleh KFC (1972), McDonalds (1982) dan beberapa RSP yang lain. Di awal perkembangannya, lokasi RSP hanya tertumpu di bandar-bandar besar. Melalui sistem francais, lebih banyak cawangan RSP dibuka di pekan-pekan kecil bagi memenuhi permintaan yang semakin meningkat seiring dengan perubahan gaya hidup dan citarasa pengguna. Euromonitor (2014) melaporkan terdapat 3,340 restoran makanan segera beroperasi di seluruh Malaysia pada tahun 2012 dengan jumlah transaksi sebanyak 335.2 juta. Industri RSP dijangka akan terus berkembang dan menjadi semakin kompetitif berikutan pembukaan lebih banyak cawangan RSP dan juga perkembangan beberapa subsektor servis makanan yang lain. Dalam persekitaran pasaran yang kompetitif, kepuasan dan kesetiaan pelanggan menjadi titik fokus bagi pengusaha RSP untuk memastikan kelangsungan perniagaan. Pengusaha RSP perlu mengenal pasti apakah keperluan-keperluan pelanggan serta menambah baik servis secara berterusan. Antara penanda ukur yang yang sering digunakan dalam mendapatkan isyarat daripada pelanggan adalah melalui pengukuran kepuasan pelanggan. Melalui pengukuran ini, penambahbaikan seperti meningkatkan mutu servis dan kelancaran pengurusan operasi sesebuah RSP dapat disampaikan kepada pelanggan. Di samping penyediaan makanan yang berkualiti, penyampaian nilai dan servis yang baik akan mampu memenuhi usaha-usaha ke arah memuaskan keperluan pelanggan. Tanggapan pelanggan terhadap prestasi yang ditunjukkan oleh RSP menterjemahkan sejauh mana produk dan servis yang diterima mampu memenuhi keperluan dan memuaskan hati mereka, seterusnya menyumbang kepada kesetiaan pelanggan terhadap RSP. Kajian ini bertujuan untuk mengenal pasti anteseden dan konsekuen kepuasan pelanggan terhadap RSP. Dua persoalan yang ingin dijawab dalam kajian ini adalah seperti berikut: (1) Adakah kualiti servis, kualiti makanan dan tanggapan nilai menentukan kepuasan pelanggan terhadap RSP? dan (2) Adakah kepuasan pelanggan menentukan kesetiaan terhadap RSP? Hasil kajian ini diharap memperkaya literatur pemasaran servis khususnya dalam konteks industri servis makanan di Malaysia. Selain itu, hasil kajian ini dijangka dapat membantu pengusaha RSP dalam membangunkan strategi pemasaran dan menambah baik penawaran yang dapat memenuhi kepuasan pelanggan.