I Congreso de Ciencia Regional de Andalucía: Andalucía en el umbral del siglo XXI PONENCIA 260 CALIDAD TOTAL VERSUS ISO 9000: DOS ALTERNATIVAS PARA UN MISMO OBJETIVO. MARÍA DEL MAR FUENTES FUENTES Universidad de Granada 1. INTRODUCCIÓN. Es evidente que los numerosos cambios que se han producido en el entorno económico han llevado a las empresas a buscar soluciones para mantener su competitividad. La liberalización de los mercados, las expectativas cambiantes de los clientes, las discontinuidades tecnológicas o la competencia global son algunos de los factores que han modificado las fuentes de ventaja competitiva y el funcionamiento de la mayor parte de los sectores (Prahalad y Hamel, 1996). Ante esta situación la importancia que ha adquirido la calidad como un tema clave para la competitividad es cada vez menos cuestionada. Los directivos parecen estar convencidos de que la gestión de empresas bajo esta perspectiva conduce hacia una serie de ventajas tanto internas como externas. En el primer lugar, la calidad genera productos y servicios mejorados, disminuye costes y aumenta la rentabilidad financiera de las empresas (p.e. Buzzel y Gale, 1987; Walton, 1986). En segundo lugar, es un instrumento movilizador ya que actúa motivando e integrando a los trabajadores que gracias a ella se sienten más satisfechos con su empresa al considerarse como parte de la misma y de sus objetivos. En tercer lugar, facilita la comunicación a todos los niveles de la empresa, lo cual, implica ventajas para la resolución de problemas técnicos y humanos en el seno de la empresa. Por último, mejora la imagen de los productos y servicios que se venden, aumenta la satisfacción de los clientes y es un factor condicionante de la lealtad de los mismos (p.e. Reichheld y Sasser, 1994). Según Wruck y Jensen (1994), la calidad total proporciona una aproximación histórica única para mejorar la efectividad organizacional, con unos fundamentos sólidos y, al mismo tiempo, se trata de una estrategia para mejorar la rentabilidad empresarial. No obstante, frente a este creciente interés empresarial por la calidad como una filosofía de gestión, ha surgido a nivel internacional una perspectiva basada en la normalización y en la creación de organismos para garantizar la calidad. De esta forma, desde la publicación en 1987 de las normas ISO 9000 por el Organismo Internacional de Normalización (ISO), empresas pequeñas y grandes han construido sus sistemas de calidad siguiendo estos estándares. La filosofía que ha inspirado la elaboración de estas normas ha sido, por un lado, favorecer las transacciones internacionales armonizando las disposiciones sobre calidad surgidas en los distintos países desde hace varias décadas, por otro, establecer los requisitos mínimos exigibles a los sistemas de calidad implantados por las empresas. Todo ello permite que, a través de determinados mecanismos, se pueda demostrar en cualquier parte del mundo el cumplimiento de unos estándares de calidad universalmente aceptados. Esta doble visión de la calidad, como filosofía de gestión (calidad total) y como procedimientos normalizados (aseguramiento de la calidad), puede llevar a mal entendidos entre lo que implica cada una de ellas. Ambas perspectivas, aunque diferentes, no son excluyentes entre sí, por lo que aclarar algunos