Metodología de la investigación 4ª ed. 1 ROBERTO HERNÁNDEZ SAMPIERI CARLOS FERNÁNDEZ COLLADO PILAR BAPTISTA LUCIO © 2007 DERECHOS RESERVADOS MCGRAW-HILL Administración de la relación con el cliente (CRM): variables que intervienen en el proceso y resultados de los programas de lealtad y las estrategias de CRM en empresas de mercadotecnia directa en México M. A. E. ALEJANDRA COSTA AIZCORBE UNIVERSIDAD ANÁHUAC DEL SUR Programa de Doctorado en Administración por Investigación Aplicada Presentación de Tema de Investigación Doctoral Área de experticia: Competitividad Línea de investigación: Desempeño empresarial Director: Dr. Carlos Barber Mayo, 2005