Investigaciones Europeas de Dirección y Economía de la Empresa Vol. 10, N" 2, 2004, pp. 183-199, ISSN: 1135-2523lkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGF LA GESTIÓN DE LA CALIDAD A TRAVÉS DE LAS NORMAS ISO 9000 DEL AÑo 2000: UN ESTUDIO EMPÍRICO Sansalvador Sellés, M. E. Trigueros Pina, J.A. Navas Alejo,ZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA c.J. Universidad Miguel Hernández de Elche RESUMEN Dentro de las distintas estrategias relacionadas con la gestión de la calidad que puede desarrollar una organización, en los últimos tiempos ha adquirido una especial relevancia la implantación y certificación de sistemas de calidad conforme a los requisitos que establece la norma ISO 9001. En consecuencia, y dada la publicación en diciembre del 2000 de una nueva versión de las normas [SO 9000, donde se han sido introducidas importantes modificaciones respecto a ediciones anteriores, se ha creído conveniente analizar detenidamente dichas normas, a través de un estudio empírico centrado en las organizaciones con sistemas de calidad certificados por AENOR en España conforme a la norma ISO 900 1:2000. PALABRAS CLAVE Gestión de la Calidad, Aseguramiento de la Calidad, ISO 9000, Calidad Total. ABSTRACT From the different strategies re1ated to quaJity management that can be developed by an organization, the implementation and certification of quality systems based on the requirements ofthe ISO 9001 standard have got a special relevance lately. Accordingly, due to the publishing on December 2000 of a new version of the [SO 9000 standards, where important modifications have been included from prior versions, we have thought that it will be suitable to make a detailed analysis of the standard, through an empirical study focused on those organizations with an ISO 9001 :2000 quality system certified by AENOR on Spain. KEYWORDS: Quality Management, Quality Ensurement, ISO 9000, Total Quality. 1. INTRODUCCIÓN La existencia de un mercado cada vez más globalizado, donde el recrudecimiento de la competencia coincide con un incremento del nivel de sofisticación del cliente, obliga a las empresas a mejorar constantemente su nivel de competitividad si desean asegurar su supervivencia a medio y largo plazo. En efecto, dadas las características del entorno económico actual, se experimenta un consenso generalizado de que las organizaciones están abocadas a velar de forma continua y prioritaria por su nivel de competitividad (Lizcano, 1996; p.239). Por ello, parece lógico que antes de seguir avanzando en nuestro razonamiento nos preguntemos ¿qué debemos entender por competitividad? Si bien la multitud de factores que interactúan en la empresa dotan al concepto de competitividad de una ambigüedad que propicia la existencia de diversas defmiciones del